近年來，我國家居行業(yè)高速增長，然而售后服務(wù)卻一直是家居行業(yè)難解的痛點。近日，居然之家和紅星美凱龍卻不約而同瞄準(zhǔn)了家居后服務(wù)市場。
日前，居然之家上線智能家居服務(wù)平臺“居然管家”。據(jù)《電商報》了解，通過居然管家的微信小程序或APP，消費者可以選購上門安裝、家居保養(yǎng)、開荒保潔、家具維修等售后服務(wù)。消費者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行裝修，即可享受終身服務(wù)。與此同時，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳(樓盤)宣布啟動“七星管家”服務(wù)升級。根據(jù)紅星美凱龍深圳香蜜湖商場官方微信公眾號內(nèi)容顯示，七星管家服務(wù)將為消費者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護(hù)理等。事實上，由于家具銷售和售后服務(wù)分離，家居業(yè)的消費滿意度一直是行業(yè)的痛點之一。據(jù)中國民協(xié)家居消費專委會《中國家居消費權(quán)益保護(hù)研究報告(2017-2018)》顯示：行業(yè)中開關(guān)插座滿意度最低為28.88%，衣柜滿意度最高為70.15%，整個行業(yè)的平均滿意度為60.15%。由此可見，對于家居建材產(chǎn)品，近四成消費者感到不滿意。
而家居產(chǎn)品售后服務(wù)的復(fù)雜特性是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在，從設(shè)計生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗收、環(huán)境搭配，各個環(huán)節(jié)都對售后服務(wù)提出了要求;再加上家居、家電行業(yè)的邊界在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的過程中逐漸模糊，對品牌的服務(wù)能力以及安裝的工作人員提出了更高的要求。
因此，家居企業(yè)品牌的售后服務(wù)體系相對來說比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)有些難以跟上，但無論如何，售后服務(wù)都是家居企業(yè)必須面對的難題。
不過，家居后服務(wù)市場其實是個不容忽視的藍(lán)海。根據(jù)中國建筑(601668)裝飾協(xié)會發(fā)布的《2014年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，早于2014年，中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)到4.07萬億元;另有數(shù)據(jù)顯示，我國家裝后服務(wù)市場超1.4萬億元。
因此，在居然之家和紅星美凱龍加碼后服務(wù)市場之前，阿里、國美等早已入場。2017年，國美提出“家·生活”戰(zhàn)略后，便邁出了進(jìn)軍十萬億“家·生活”市場的步伐。此外，2019年2月，國美零售總裁王俊洲還表示，國美未來在市場上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商。
而阿里除了入股居然之家進(jìn)軍家居市場，在家居后服務(wù)市場的也是動作不斷。2018年11月，阿里巴巴宣布向家裝后市場服務(wù)平臺“神工007”戰(zhàn)略投資2500萬美元。天貓將與“神工007”展開深度合作，布局建材家居新零售。同時，試點建設(shè)“天貓無憂購”生活服務(wù)店，打造居家服務(wù)中心。
本月中旬，據(jù)企查查信息顯示，阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司入股河南匠多多信息科技有限公司，控股比例20%，公司實際控制人為淘寶中國控股有限公司。據(jù)悉，該企業(yè)成立于2018年8月，注冊資本1187.5萬元，經(jīng)營范圍包括裝飾工程設(shè)計、燈具安裝及維修、搬家服務(wù)、建筑工程施工等業(yè)務(wù)。
不過，由于家裝后市場涵蓋的范圍龐大而雜亂，雖然潛力巨大，其中的阻力也不小，還需考量到資本、服務(wù)、模式等綜合因素。未來隨著家居服務(wù)市場的規(guī)范以及商家利益的追求，專注后市場的企業(yè)將或朝著個性化、專業(yè)化、服務(wù)一體化方向發(fā)展，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的運作將成為發(fā)展趨勢。（來源：新浪網(wǎng)）
