2019“雙11”前夕，業(yè)之峰裝飾董事長(zhǎng)張鈞公開(kāi)承諾“十年質(zhì)保”，并將其寫(xiě)進(jìn)業(yè)之峰全國(guó)所有直營(yíng)店新簽的家裝合同中，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項(xiàng)目。
業(yè)之峰頗為大膽的舉動(dòng)，讓很多連遵循兩年工程質(zhì)保、五年水電質(zhì)保的行業(yè)質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)都靖言庸違的家裝企業(yè)為之一震，不少人投來(lái)懷疑的目光：業(yè)之峰是在樹(shù)服務(wù)標(biāo)桿，還是造營(yíng)銷(xiāo)噱頭?
“十年質(zhì)保”現(xiàn)家裝業(yè)
“十年整車(chē)質(zhì)保”已經(jīng)成為許多汽車(chē)企業(yè)服務(wù)承諾中必不可少的一項(xiàng)，家裝行業(yè)中卻很少有企業(yè)真正敢把“十年質(zhì)保”寫(xiě)進(jìn)合同中，業(yè)之峰是第一個(gè)吃螃蟹的人。
2019“雙11”前一個(gè)月，張鈞向公眾鄭重作出“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾：從2019年10月10日起，“十年質(zhì)保”將被寫(xiě)進(jìn)業(yè)之峰全國(guó)所有直營(yíng)店新簽的家裝合同中，并且“十年質(zhì)保”針對(duì)基礎(chǔ)工程，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項(xiàng)目。這意味著，業(yè)之峰家裝直營(yíng)體系中的匯巢別墅、業(yè)之峰峰格匯個(gè)性裝、業(yè)之峰諾華整裝、全包圓均可享受“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾。
業(yè)之峰“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾的推出，源自張鈞的個(gè)人公眾號(hào)中收到的一封客戶(hù)來(lái)信，信中客戶(hù)“抱怨”裝修的保修期已過(guò)，想保修就得多花錢(qián)，心里很不是滋味兒?？吹竭@封信后，張鈞反思起業(yè)之峰的服務(wù)模式，推出“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾。
業(yè)之峰推出的“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾遠(yuǎn)高于北京市所規(guī)定的質(zhì)保最低標(biāo)準(zhǔn)。北京商報(bào)記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，根據(jù)北京市工商行政管理局發(fā)布的《北京市住宅裝飾裝修工程施工合同》規(guī)定，自竣工驗(yàn)收之日起，裝飾裝修工程保修期為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏工程保修期為五年。
“如今的家裝市場(chǎng)早已從產(chǎn)品時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，與客戶(hù)建立心與心的鏈接，同頻共振，企業(yè)才可以走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。”張鈞興奮地表示，“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾的推出是家裝行業(yè)的一件大事，將開(kāi)啟家裝質(zhì)保的新里程。
裝修后扯皮問(wèn)題頻發(fā)
推“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾，業(yè)之峰想解決的是裝修完成后家裝公司與業(yè)主相互扯皮的問(wèn)題，以提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
2019年1月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件，其中房屋裝修類(lèi)投訴10474件，占服務(wù)類(lèi)投訴的2.84%，較2017年上升1.3%。房屋裝修的問(wèn)題主要集中在四方面：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用;二是訂購(gòu)的裝飾材料品牌與銷(xiāo)售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者;三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問(wèn)題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償;四是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問(wèn)題。
裝修完成后家裝公司與業(yè)主扯皮成為消費(fèi)者滿(mǎn)意度低的一大原因。2019年10月22日，北京商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，與“家裝”相關(guān)的投訴有153條，其中一位匿名的業(yè)主在2019年7月29日發(fā)布投訴稱(chēng)，“2016年在淘寶家裝E站購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)裝修包，并在線(xiàn)下店鋪簽訂了合同，結(jié)果裝修不到兩年墻體就出現(xiàn)裂縫，門(mén)框開(kāi)裂。跟店鋪聯(lián)系，店鋪拒絕維修，跟總部聯(lián)系，就推脫讓我聯(lián)系本地店鋪。結(jié)果本地店鋪也不負(fù)責(zé)，甚至店面都找不到了，幾萬(wàn)元的裝修就這樣沒(méi)人負(fù)責(zé)了”。另一位用戶(hù)名為“7277467705”的業(yè)主在2019年8月9日發(fā)布投訴稱(chēng)，“2017年11月找的太原某家裝公司進(jìn)行裝修，2019年5月開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn)踢腳線(xiàn)開(kāi)裂、上軌吊門(mén)擺動(dòng)、吊頂開(kāi)裂、瓷磚開(kāi)裂、主衛(wèi)漏水等問(wèn)題。從報(bào)修到2019年8月8日，家里的問(wèn)題還未全部得到解決，并出現(xiàn)企業(yè)耍無(wú)賴(lài)現(xiàn)象。這樣的售后和質(zhì)保服務(wù)難以讓人愉快，希望有關(guān)部門(mén)嚴(yán)查”。
類(lèi)似在裝修完成后家裝公司與業(yè)主扯皮的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，成為家裝行業(yè)發(fā)展的一大阻礙。分析人士認(rèn)為，由于房屋裝修行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)常發(fā)生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛，給消費(fèi)者造成很大困擾。
服務(wù)標(biāo)桿還是營(yíng)銷(xiāo)噱頭
為解決裝修后的扯皮問(wèn)題，不少家裝企業(yè)作出過(guò)“三年質(zhì)保”、“五年質(zhì)保”服務(wù)承諾，成效平平，業(yè)之峰卻一下子將質(zhì)保期限延長(zhǎng)至十年，究竟要做服務(wù)標(biāo)桿，還是僅僅只是為簽單造一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)噱頭?
沉浸建筑行業(yè)多年的中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)田思明認(rèn)為，“十年質(zhì)保”承諾的背后是企業(yè)“主動(dòng)給自己找麻煩”。不怕麻煩的背后，是業(yè)之峰對(duì)裝修工藝與質(zhì)量的極大自信。早在2006年，業(yè)之峰就推出了“藍(lán)鉆環(huán)保工程”，專(zhuān)注于整個(gè)施工過(guò)程的系統(tǒng)化，為消費(fèi)者帶來(lái)國(guó)際上最新的和最具系統(tǒng)性的家庭裝修施工和管理標(biāo)準(zhǔn)。之后業(yè)之峰不斷地對(duì)“藍(lán)鉆環(huán)保工程”進(jìn)行升級(jí)，保持著材料和工藝的領(lǐng)先水平。2019年，業(yè)之峰與德國(guó)福萊瑞慕公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，全面引進(jìn)德國(guó)先進(jìn)的技術(shù)及工藝，使得“藍(lán)鉆環(huán)保工程”在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)上與歐洲一般無(wú)二。
在“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾開(kāi)始實(shí)施之際，張鈞就已經(jīng)對(duì)業(yè)之峰提出了新的要求。在保修期結(jié)束前3個(gè)月的時(shí)候，提前給業(yè)主寫(xiě)一封信，告訴業(yè)主保修期馬上要過(guò)了，并安排一次系統(tǒng)檢查和維修，以免保修期過(guò)后出現(xiàn)問(wèn)題讓業(yè)主支付額外費(fèi)用。
“這樣的關(guān)愛(ài)行動(dòng)可能會(huì)使企業(yè)的成本增加，但這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是利好的消息，是良好的溝通橋梁。”張鈞表示，“家裝市場(chǎng)很大，有2萬(wàn)億元的生意，可是卻沒(méi)有百億級(jí)企業(yè)，客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度也不高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，真正的創(chuàng)新是從為難自己、真正服務(wù)好客戶(hù)開(kāi)始的。”
北京家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何法澗認(rèn)為，“十年質(zhì)保，不是簡(jiǎn)單的十年，而是基于保證質(zhì)量的誠(chéng)信示范效應(yīng)，業(yè)之峰對(duì)于推進(jìn)行業(yè)更加注重質(zhì)量、服務(wù)以及誠(chéng)信等各方面都發(fā)揮了很好的表率作用。”
越來(lái)越多的家裝企業(yè)推出服務(wù)創(chuàng)新舉措，如生活家家居提出了“裝一次住十年”的品質(zhì)承諾，全屋質(zhì)保十年，并與天貓深度合作，全面啟動(dòng)“先裝修后收款”，為消費(fèi)者提供分階段擔(dān)保交易服務(wù)。“品牌公司對(duì)于服務(wù)的宣傳是一種趨勢(shì)，事實(shí)上在服務(wù)上的領(lǐng)先本身就是品牌公司區(qū)別于一般公司，或者大品牌區(qū)別于小品牌的賣(mài)點(diǎn)，在其他行業(yè)同樣如此，只不過(guò)相比之下，家裝行業(yè)的品牌化進(jìn)階要晚一些。”一位資深的家裝人士向北京商報(bào)記者表示。
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