不管是家居賣場的經(jīng)銷商，還是家裝公司的合作商，如果在銷售家具產(chǎn)品，那可得注意了。近日，中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了《家具售后服務(wù)要求》(GB/T37652-2019國家標(biāo)準(zhǔn))，將于2020年1月1日實施。其中明確，家具產(chǎn)品實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的三包原則。

家具售后一直是消費者關(guān)注重點

近年來，我國家具產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，家具產(chǎn)品質(zhì)量水平也在逐步提高，已成為全球家具制造和出口大國。與此同時，家具的售后服務(wù)一直是消費者關(guān)注的重點，而目前家具企業(yè)售后服務(wù)制度仍良莠不齊。家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務(wù)保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行“三包”義務(wù)等。

由于家具企業(yè)的售后服務(wù)制度不健全，售后服務(wù)不到位，不但損害了廣大消費者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重影響了家具行業(yè)的整體質(zhì)量水平和品牌建設(shè)進(jìn)度，阻礙家具產(chǎn)業(yè)的國際化發(fā)展。而此次制定的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》，其目的就在于提高家具行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展。

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家具售后服務(wù)的術(shù)語和定義,重點對服務(wù)要求進(jìn)行了規(guī)范。對家具售后服務(wù)提出了基本要求，規(guī)定了家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務(wù)質(zhì)量評價制度提出了明確要求。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)將增強家具行業(yè)售后服務(wù)意識，進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，保證消費者和企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)家具行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。而作為家具廠家和經(jīng)銷商應(yīng)該對國家標(biāo)準(zhǔn)熟記于心，應(yīng)將國家標(biāo)準(zhǔn)融入自己門店的銷售和售后服務(wù)工作當(dāng)中，以避免自己面臨的法律風(fēng)險。

售后服務(wù)三包期限為1年到2年

家具，作為大件消費物品，從選擇材質(zhì)款式到風(fēng)格實用程度，再到環(huán)保品質(zhì)以及售后服務(wù)質(zhì)量保障等，都是人們選購時需要考慮的重要因素?！都揖呤酆蠓?wù)要求》國家標(biāo)準(zhǔn)提出，家具產(chǎn)品實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的三包原則，并對家具產(chǎn)品的售后服務(wù)三包期限有了明確的規(guī)定。其中，木家具、金屬家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均為1年，深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具的三包期限則為2年。

三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，如果沒有發(fā)票按照銷售憑證上的日期開始計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票或銷售憑證及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。同時，按照《家具售后服務(wù)要求》的規(guī)定，服務(wù)方應(yīng)有專門的售后服務(wù)人員，并為其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。服務(wù)方還應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)，建立售后服務(wù)檔案。

服務(wù)方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)安裝、調(diào)試，維修產(chǎn)品等服務(wù)，并根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對顧客進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以便顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點，并能正常使用、操作與維護(hù);協(xié)助解決因保管、貯存、使用、維護(hù)不當(dāng)所造成的問題。

標(biāo)準(zhǔn)還要求，服務(wù)方應(yīng)建立定期用戶回訪制度，包括電話回訪、信函回訪、互聯(lián)網(wǎng)回訪、顧客滿意度調(diào)查等。此外，服務(wù)方還應(yīng)根據(jù)《缺陷消費品召回管理辦法》和產(chǎn)品銷售區(qū)域法律法規(guī)要求、家具行業(yè)要求與自身特點，建立相應(yīng)的產(chǎn)品召回制度。

超過30日未修好應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行換貨

三包期內(nèi)，家具產(chǎn)品如果需要維修或是退換貨，都有哪些新規(guī)定?從頒布的內(nèi)容來看，家具產(chǎn)品的銷售方應(yīng)當(dāng)上門提供三包服務(wù)，并免收材料、工時、運輸?shù)确?wù)費用，雙方另有約定的除外。

修理時，在三包期內(nèi)的質(zhì)量問題應(yīng)免費維修。退貨時，銷售方應(yīng)按原購買價格一次性退清貨款。換貨時，銷售方應(yīng)免費更換同規(guī)格型號、同樣式并符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品;或經(jīng)雙方協(xié)商的其他規(guī)格型號、樣式并符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，三包期限自換貨之日起重新計算;如無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號、樣式的產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，并不應(yīng)收取任何費用。

家具如果有嚴(yán)重質(zhì)量問題怎么辦?新標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自交貨之日起30日以上、60日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇換貨或修理。自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)按照上述規(guī)定進(jìn)行換貨。

同一質(zhì)量問題修理兩次仍未達(dá)到國家法律法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品明示標(biāo)準(zhǔn)要求(包括合同或其他方式明示的質(zhì)量要求)的，也應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行換貨。對于生產(chǎn)者、銷售方破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

湖南省家具行業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長、秘書長劉發(fā)剛表示，針對湖南家具市場，省家具行業(yè)協(xié)會將向市場宣貫《家具售后服務(wù)要求》國家新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并且在日常消費調(diào)解中嚴(yán)格參照新標(biāo)執(zhí)行引導(dǎo)。

相關(guān)鏈接

“嚴(yán)重質(zhì)量問題”包括哪些情況？

標(biāo)準(zhǔn)中所說的產(chǎn)品可能出現(xiàn)的“嚴(yán)重質(zhì)量問題”包括不符合強制性標(biāo)準(zhǔn)的強制性要求，有害物質(zhì)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，深色名貴硬木家具和紅木家具使用邊材超出標(biāo)準(zhǔn)要求，零部件出現(xiàn)嚴(yán)重開裂或斷裂，零部件出現(xiàn)嚴(yán)重影響使用功能的磨損或變形，木制件中仍有活蟲，彈簧斷簧、面料破裂、嚴(yán)重脫皮、縫紉脫線開裂、骨架存在永久性松動，出現(xiàn)嚴(yán)重的霉變或腐朽，產(chǎn)品出現(xiàn)功能失效，產(chǎn)品存在嚴(yán)重影響人身安全的缺陷，以及其他嚴(yán)重影響外觀和使用的嚴(yán)重缺陷。

什么情況下不實行三包服務(wù)？

標(biāo)準(zhǔn)明確，對于顧客因使用、保養(yǎng)、保管不當(dāng)和自行運輸造成損壞的，非承擔(dān)三包服務(wù)方安裝、拆動、修理造成損壞的，無有效購物憑證且沒有其他方法能夠證明該家具產(chǎn)品購自何處或無法證明在有效三包期內(nèi)的，有效購物憑證與產(chǎn)品不符或者涂改的，出售時因明確告知顧客產(chǎn)品存在瑕疵并在有效憑證上明確注明的，因不可抗力造成損壞的，因故降價銷售并已聲明不實行三包服務(wù)的，超過三包有效期的期限，不實行三包，可進(jìn)行收費服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 家具