近日，曾首創(chuàng)以平方米計價裝修全包套餐的廣州市靚家居裝飾材料有限公司(以下簡稱“靚家居”)，陷入“加項”收費的風(fēng)波。

有多位消費者向記者表示，在靚家居裝修房屋遭遇交付難的問題。除了在裝修過程中屢屢被迫加項加價，更有甚者提及，項目工程逾期時間過長，2018年底開始的項目直至現(xiàn)在，房屋的整改問題仍未完成。與此同時，在黑貓投訴等多個平臺也出現(xiàn)了消費者對于靚家居的投訴。

3月19日，靚家居董事長曾育周對此回應(yīng)稱，“售后服務(wù)是我們公司最高層級的戰(zhàn)略，也是公司經(jīng)營多年的基礎(chǔ)。公司對于售后方面非常重視，在客戶遇到問題時，兩小時內(nèi)就必須要處理，24小時就必須要做到讓客戶滿意。”

據(jù)記者觀察，盡管家裝行業(yè)形成了各種新的商業(yè)模式，但家裝行業(yè)的工程屬性決定其市場充斥大中小規(guī)模企業(yè)甚至個體戶，行業(yè)整體呈現(xiàn)魚龍混雜的態(tài)勢。裝修行業(yè)潛規(guī)則下家裝公司、設(shè)計師以及各個角色仍存痛點，不少采訪對象表示，裝修行業(yè)“水太深”，“人力”因素對施工項目影響較大。

2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)在服務(wù)大類投訴量中排列第七，2018年投訴量為17352件，2019年為15507件。

套餐以外的“加法”

“899元/㎡，標(biāo)注標(biāo)配硬裝、輕松省錢，其內(nèi)容包括量房、施工、監(jiān)理以及材料。”“988元/㎡ 裝修套餐，當(dāng)中包含設(shè)計、主材、輔材、水電、施工”……

時下，“一價全包”已成為不少裝修公司的產(chǎn)品報價方式，加項加價也因此成為消費者裝修投訴的熱點。

資料顯示，靚家居2001年由廣州市創(chuàng)成裝飾材料有限公司創(chuàng)立，從粵派建材超市發(fā)展至以整裝為基礎(chǔ)的家服務(wù)平臺。目前，通過官網(wǎng)搜索可以看到，全國門店中的線下體驗店共有93家。

2005年，靚家居啟動“百盤計劃”，從零售向小區(qū)推廣延伸。2008年首提出“整體家居服務(wù)商”概念，率先推出388元/㎡等裝潢全包套餐。在業(yè)內(nèi)看來，此舉顛覆以往按項目計價、總價不透明的傳統(tǒng)家裝消費，靚家居由此正式打入家裝行業(yè)。

消費者王歡向記者提到，早在2019年與靚家居簽訂了“通用版-2019新年版788元套餐”的合同，基本套餐費用為12萬元左右，“雖然目前還未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但難以接受的是，裝修過程中很多地方都需要加錢，包括裝修前能預(yù)測的地方和無法預(yù)測到的地方”。從王歡所提供的表格來看，加項的費用多達(dá) 6000余元。其補差價的金額小到洗菜盆補差的1元，大到鏟除原頂白灰項目的上千元。

而另外一位消費者李杰則提到，套餐中的建材顏色太丑，可選擇的太少，只能被迫升級。

記者就消費者所提到加項的情況致函靚家居，靚家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因套餐和合同包含內(nèi)容是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，如果超出合同及套餐包含范圍，且是業(yè)主主動需要增加的項目才會收費，靚家居不會強(qiáng)行增加項目，也不會強(qiáng)行收費。且合同條款明確所有收費都是甲乙雙方進(jìn)行確認(rèn)過的，后期需要增加項目才會額外收費，并有明碼標(biāo)價。

記者從靚家居了解到，其標(biāo)準(zhǔn)化套餐包含詳細(xì)的空間產(chǎn)品配置，還提供了個性化定制服務(wù)，羅列了具體的價目表，包括產(chǎn)品升級、增加個性化產(chǎn)品以及增加個性化設(shè)計項目。而消費者所指的“加項”則出現(xiàn)在企業(yè)所提到的個性化定制服務(wù)中。

北京市浩天信和(深圳)律師事務(wù)所高級合伙人徐仲鋒律師分析，套餐合同簽訂后，裝修公司增加費用的方法主要有以下幾點，一是在合同中故意遺漏裝修項目，或以房屋有瑕疵等為由，加項目加費用;二是在合同中不明確材料品牌、型號或以質(zhì)次價低材料吸引客戶，之后更換材料品牌或檔次加費用;三是把裝修公司承擔(dān)的返工、保修費用加給業(yè)主。

對于裝修過程中“加項加價”能否避免的問題，記者咨詢多位從事裝修行業(yè)的人士。裝修公司工作人員唐磊提到，裝修行業(yè)中確實存在一些做低價裝修套餐的公司，在簽訂合同的時候往往以低價吸引客戶，后期為了利潤，不斷在裝修過程中加項目。

而另一裝修行業(yè)人士蔣海則告知記者，需要客觀對此事進(jìn)行分析，雖然不排除有裝修公司刻意壓低價格吸引客戶，但從客觀方面來看，確實有些工程項目在施工的時候才會發(fā)現(xiàn)需要增加項目。“通常在裝修中加的不是大項目，而是施工中才會發(fā)現(xiàn)的較為隱蔽的項目，數(shù)量不多。另外，每個裝修工作都存在一定的特殊性，沒法完全復(fù)制。客戶對于審美、質(zhì)量都有自己的要求，需求是多樣化的，在施工過程中也會根據(jù)實際情況發(fā)生改變。此外，由于客戶往往對裝修行業(yè)不夠了解，難免對于施工中的流程以及細(xì)節(jié)會有所不滿。”

質(zhì)量上的“減法”

與上述消費者所面臨的裝修中所遇到的“加法”不同，位于南寧的消費者崔健則向記者講述了他在裝修過程中遭遇的“減法”，并發(fā)來相應(yīng)的書證佐以證實。

2018年末，崔健曾與靚家居簽訂室內(nèi)裝修施工合同。然而，在裝修過程中問題頻出。裝修整改問題單上顯示，2019年5月21日，房屋裝修出現(xiàn)樓梯油漆開裂修補、消防相關(guān)項目等整改問題。文件上注明，公司需要于2019年5月26日完成整改，5月27日星期一驗收，如以上問題在整改期限內(nèi)未完成，業(yè)主可拒絕支付尾款，雙方合同終止。

直到2019年6月份，關(guān)于消防改造的問題還沒能得到解決。崔健提供的微信聊天截圖顯示，靚家居的工作人員提到合同沒有包含消防項目，“我們公司不做消防，也沒有消防資質(zhì)”。

“靚家居的人打算把這事給賴掉，但是最后被我抓住他們蓋有騎縫章的報價上含有消防項目，所以賴不掉。”崔健向記者提供其合同內(nèi)容的截圖，確有標(biāo)注二樓消防改造項目費用為3000元，且在文件的右側(cè)蓋有靚家居的公章。“當(dāng)初他們在合同中對消防改造項目的報價3000元，后來在裝修過程中，他們發(fā)現(xiàn)需要3800元才能處理，又找我加價。于是，增項費用里又多了800元，所以就是3800元。”

當(dāng)問及裝修質(zhì)量如何，是否符合驗收標(biāo)準(zhǔn)時，崔健有些氣憤，“合成地板四分五裂、墻壁裂縫過大，肉眼都可以看出來，哪里還談什么標(biāo)準(zhǔn)”。更讓其生氣的是，由于自己沒能驗收完成，未給工人結(jié)算尾款從而引起工人上門催交。

對此，靚家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“對于消費者所遇到的情況，需要提供具體的合同訂單號，以便核實，需要具體情況具體分析。房屋裝修出現(xiàn)問題，不一定是施工原因所致，有可能是房屋的原始結(jié)構(gòu)存在問題。”此外，針對消費者在裝修過程中出現(xiàn)的投訴情況，靚家居方面對記者表示，由門店售后服務(wù)小組遵循2小時快速響應(yīng)，24小時上門處理的機(jī)制，問題處理完畢之后，由總部售后部統(tǒng)一回訪核實。如若案件負(fù)責(zé)人敷衍了事或業(yè)主對處理結(jié)果仍不滿意，此案件在升級處理的同時也會再度詳查，并對未能及時改善問題的相關(guān)責(zé)任人做出警告、罰款等舉措，確保業(yè)主訴求得到合理、妥善解決，直到做到客戶滿意為止。”

在采訪中，有靚家居內(nèi)部人士向記者指出，靚家居50%的生意都是來自業(yè)主介紹。主要是通過小區(qū)運營的模式帶來公司長期的客戶資源，已經(jīng)服務(wù)了超過30萬的客戶。

不過，截至2020年3月19日，崔健給記者發(fā)來一堆裝修中未完成的整改圖片，“地板、欄桿沒封，其中一個房間沒做地板和墻的封邊，墻和房頂不平整，墻面和墻頂有裂紋，二樓隔層封邊爆裂，最離譜的是整改時候拆我自己貼的隔音棉居然用海綿膠貼，我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了兩次要用專門的膠水貼，現(xiàn)在一塊塊都掉下來。”崔健表示。

對此，特別要注意對隱蔽工程的驗收，比如電線管的彎度、水管的直徑和壁厚是否符合標(biāo)準(zhǔn)。注明保修期限、分期付款方式等內(nèi)容，以防備裝修公司把風(fēng)險全部留給業(yè)主。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失

實際上，由于家裝行業(yè)的工程屬性決定其市場充斥大中小規(guī)模企業(yè)甚至個體戶，行業(yè)整體呈現(xiàn)魚龍混雜的態(tài)勢。

近幾年來，國家和地方政府也陸續(xù)出臺了住宅全裝修相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，內(nèi)容涉及設(shè)計、施工、驗收等方面，為住宅全裝修發(fā)展提供了技術(shù)支撐。但是，由于裝修流程較長，周期漫長，消費者往往很難靠自身就掌握專業(yè)的行業(yè)信息，而行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管。

為了解決行業(yè)痛點，目前家裝行業(yè)已經(jīng)形成了三大模式，推動行業(yè)變革。據(jù)方正證券顯示，家裝行業(yè)存在三種模式，分別為覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈的垂直模式、平臺模式以及賦能模式。以愛空間、東易日盛為例，主要是通過個性化定制與強(qiáng)品牌聯(lián)手獲得產(chǎn)品溢價，可以去除中間環(huán)節(jié)利潤，薄利多銷。平臺模式則是以齊家網(wǎng)、土巴兔為例，通過向裝修公司收取的用戶推薦費以及其他變現(xiàn)渠道。而賦能模式則主要是以歐派、索菲亞為例，通過賦能來交換家裝公司這一流量入口，推動自身家居產(chǎn)品銷售。

然而，盡管家裝行業(yè)形成了各種新的商業(yè)模式，其行業(yè)關(guān)于“人”背后有著極為復(fù)雜的利益鏈，在毫不被外界察覺的潛規(guī)則下悄然運轉(zhuǎn)。

據(jù)記者調(diào)查的情況來看，裝修行業(yè)潛規(guī)則下的痛點覆蓋在了家裝公司、設(shè)計師以及各個角色中，不少采訪對象向記者表示，裝修行業(yè)“水太深”，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。目前的家裝模式分為設(shè)計出圖以及產(chǎn)業(yè)鏈整合兩個方面，但仍難以有效解決“人力”因素對施工項目的影響。

以設(shè)計師角色為例，曾從事設(shè)計工作相關(guān)人士葉華向記者透露，在家裝公司里，設(shè)計師的工資構(gòu)成為底薪加銷售提成，但實際上設(shè)計師的收費是雙向的，既來自裝修公司，也有來自材料商的回扣。

“有時候打著免費設(shè)計的旗號，可實際上是看他能設(shè)計出多少產(chǎn)品。設(shè)計師帶客戶去挑選建材等產(chǎn)品，往往都與店鋪算點數(shù)、拿提成。”葉華直言，“如果建材家居方面的店鋪不配合的話，設(shè)計師可能會以這家店風(fēng)格與客戶不搭為理由，引走客源。”

此外，家裝行業(yè)的實施層面較為人工化，其標(biāo)準(zhǔn)程度高度依賴施工團(tuán)隊本身的工藝以及素質(zhì)，在人為操作的空間，裝修公司很難做到百分百的把控。

為了解決這一痛點，記者注意到有些第三方家裝監(jiān)理公司介入裝修流程中，對裝修質(zhì)量和環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。某家第三方家裝監(jiān)理公司客服人員發(fā)給記者的資料上顯示，監(jiān)理范圍包含：基礎(chǔ)施工項目、單價、施工工藝、驗收標(biāo)準(zhǔn)、輔料的品牌型號、是否單價虛高、重項漏項或是后期容易產(chǎn)生增項等問題。按照面積進(jìn)行收費，單價為 29元/㎡，80㎡起收。如果面積超過170㎡，則單價上漲至49元/㎡。

不過，據(jù)記者了解，由于消費者付費預(yù)算較低，目前消費者在家庭裝修中請第三方裝修監(jiān)理公司的情況較少。“請第三方裝修監(jiān)理公司介入工程造價比較大的項目，較為合適。普通的裝修工程量不大，造價也不高，如果請第三方裝修監(jiān)理公司進(jìn)行管理，可能會增加工程的成本，比較難實施。”蔣海認(rèn)為，“目前裝修行業(yè)太亂了，門檻較低，行業(yè)還是不夠規(guī)范的。”

“監(jiān)管是否有效，與誰來聘請第三方裝修監(jiān)理公司有關(guān)。”唐磊則補充，“如果是裝修公司聘請，將公司訂單輸出給監(jiān)理，這樣避免不了會產(chǎn)生利益關(guān)聯(lián)。如果是客戶自己聘請，則相對會公正一些。”

中國家居建材裝飾協(xié)會秘書長胡中信在接受記者采訪時提到，實際上目前家裝行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是不健全的。主要是兩個方面，其一，目前裝修行業(yè)既有國家標(biāo)準(zhǔn)，也有各地政府以及行業(yè)出臺的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。其二， 標(biāo)準(zhǔn)的出臺需要一定的時間，為了滿足大多數(shù)企業(yè)的需求，標(biāo)準(zhǔn)相對來講會較為寬泛，沒有相應(yīng)可以落實到位的細(xì)則。

(文中王歡、崔健、葉華、唐磊、蔣海等為化名)

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