摘要：最終的客戶極致體驗(yàn)，是一個(gè)全公司的目標(biāo)。

前兩篇給大家主要是解讀了阿米巴經(jīng)營在家裝行業(yè)的實(shí)現(xiàn)方式，我相信這兩篇文章對(duì)大多數(shù)從業(yè)管理者沒有感覺，因?yàn)檫@些離他們還是很遠(yuǎn)的，簽單生存才是現(xiàn)在關(guān)心的問題。其實(shí)這種現(xiàn)象還是非常正常的，因?yàn)樯娌涣似渌际前壮?。那么今天文章我就給大家展示一個(gè)非常舒服生存的必須要具備的能力——讓客戶滿意。說到這里我們可能覺得這個(gè)簡(jiǎn)單，我服務(wù)好、我產(chǎn)品好、我環(huán)保、我施工好客戶就一定滿意，到底真是這樣的嗎?今天我就給大家揭示一下，客戶滿意的根源，和如何通過打造客戶的極致體驗(yàn)，直接帶來的是簽單率提高，從而提升客戶滿意度，持續(xù)帶來客戶滿意度提升的口碑，繼而實(shí)現(xiàn)口碑營銷的終極目標(biāo)。

說道客戶體驗(yàn)我也是比較接觸早，15年我所在的公司進(jìn)行集團(tuán)組織變革，我們把營銷、材料、施工、物流等業(yè)務(wù)部門組建了三個(gè)部門，營銷效率提升中心、完整商品事業(yè)部、客戶體驗(yàn)中心，我有幸負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)中心，當(dāng)時(shí)對(duì)客戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)也就在服務(wù)熱情、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，施工管理，現(xiàn)場(chǎng)形象，客服管理等等方面做好提高。但是我也明白客戶滿意度是超出客戶的預(yù)期，但是當(dāng)時(shí)并沒有系統(tǒng)的有個(gè)認(rèn)識(shí)，后來經(jīng)常看書，慢慢的明白了客戶滿意度到底是怎么營造的，為什么投訴后客戶回單大大高于沒有投訴，我們回訪后滿意的客戶。其中明白了如何去把控客戶的期望值，如何設(shè)計(jì)超出客戶期望值的服務(wù)，讓客戶獲得滿意的極致體驗(yàn)。其實(shí)我們現(xiàn)在有個(gè)誤區(qū)，都想試圖通過，好材料、突出環(huán)保、提高設(shè)計(jì)水平，猛抓施工交付來提高客戶體驗(yàn)，其實(shí)這根本做不到客戶的極致體驗(yàn)獲得高滿意度，因?yàn)檫@些只是滿足了客戶的基本期望，并沒有超出客戶的期望值，因此不可能獲得高滿意度。而這里我給大家展示的就是如何打造家裝公司的極致體驗(yàn)。同時(shí)通過極致體驗(yàn)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，繼而做到口碑相傳，持續(xù)的獲得轉(zhuǎn)介紹，這其實(shí)也是社群營銷的方法。而這些都是在不改變?cè)薪M織結(jié)構(gòu)、原有工作流程上的客戶體驗(yàn)再造過程，適合所有大小規(guī)模的家裝公司簡(jiǎn)便方法。

我這里特別提醒大家，不要試圖透過提高設(shè)計(jì)、施工來帶來客戶的滿意度，因?yàn)檫@個(gè)是公司基本技能，是長(zhǎng)期的積累，而這些可信度、質(zhì)量保證及設(shè)計(jì)能力只能滿足家裝客戶的期待，不能建立客戶難忘的體驗(yàn)，也就形成不了對(duì)公司的高滿意度，因此我們就得從客戶服務(wù)藍(lán)圖(見圖一)

各個(gè)接觸點(diǎn)中出發(fā)，通過服務(wù)的全過程，設(shè)計(jì)客戶的行為和客戶互動(dòng)交往中，設(shè)置令客戶意想不到的驚喜環(huán)節(jié)，來超越客戶的期待，獲得客戶自發(fā)的美好的印象，從而獲得超越客戶期望的體驗(yàn)，獲得巨大好的口碑，這是一切業(yè)績(jī)最為持久的增長(zhǎng)方法。

在一個(gè)大家要明白一個(gè)道理，我們提高服務(wù)的目標(biāo)不是對(duì)我們滿意度極低的客戶，而是提升對(duì)我們基本滿意的客戶體驗(yàn)，讓他們獲得超過預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，從而獲得超過預(yù)期的滿意度，這樣我們所消耗的綜合成本最低。不要試圖讓每一個(gè)客戶都對(duì)我們滿意，因?yàn)樽屘嵘龑?duì)我們滿意度極低的客戶從經(jīng)濟(jì)上代價(jià)太高，并且有大師研究過，在《行為設(shè)計(jì)學(xué)》說過“勸阻別人選擇某類品牌的消費(fèi)者少之又少，消極信息口口相傳的影響是微不足道的”。因此我們就沒必要和這種吃力不討好的事上下功夫了，而是要全力對(duì)基本滿意我們的的客戶打造極致的體驗(yàn)。極致體驗(yàn)也是必須依靠事前設(shè)計(jì)精心打造的。而打造極致體驗(yàn)這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)包含欣喜、認(rèn)知、榮耀以及連接因素在內(nèi)的積極時(shí)刻。

想要在和客戶的接觸過程中加入欣喜的要素，就要知道包含的內(nèi)容：第一、提升感官享受，第二、增加刺激性，第三、突破腳本，也就是打破客戶事前的預(yù)期。我們?cè)趯?shí)際設(shè)計(jì)中只需要具備其中的兩點(diǎn)，就能建立一個(gè)欣喜的時(shí)刻，打造欣喜時(shí)刻比如客戶采用，超出預(yù)期的設(shè)計(jì)，客戶生日給客戶帶來驚喜的服務(wù)或者贈(zèng)送等等，大家認(rèn)真想一定能有很多，只需要將這些想法、點(diǎn)子，系統(tǒng)化歸類起來變成一種流程在不斷更新，那么你就獲得了一項(xiàng)超過其他公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大家想想海底撈、胖東來是不是這個(gè)道理。

通過體驗(yàn)和呈現(xiàn)，讓客戶得出自己的認(rèn)知，讓現(xiàn)實(shí)“嚇著”，比如不環(huán)保的后果，建立專門的環(huán)保對(duì)人生活的對(duì)比展示，裝修前效果和裝修后效果比較，櫥柜按人體工程設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的造成的影響，定制衣柜儲(chǔ)物量和使用方便的對(duì)比等等，這樣人客戶理解裝修中出現(xiàn)的問題，這樣才會(huì)重視我們給出的解決方案，客戶對(duì)公司的認(rèn)知才會(huì)提高。

而打造榮耀時(shí)刻，就是要有目標(biāo)的意識(shí)，建立里程碑，完成后獲得獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制，比如工地要設(shè)置一個(gè)施工節(jié)點(diǎn)，作為里程碑，和中期款一起，感謝客戶的支持，送客戶一個(gè)驚喜，

而建立連接時(shí)刻，就需要我們?nèi)珕T建立共同的目標(biāo)，碰到的問題及積極的解決辦法。這其中，必須首先從創(chuàng)造員工的感受開始，不為員工打造極致的體驗(yàn)，以上論述都是廢話，只有員工有美好體驗(yàn)，才能為客戶提升極致體驗(yàn)，因此必須按以上的方法先在內(nèi)部為員工打造極致的體驗(yàn)。而實(shí)現(xiàn)極致體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)不是管理者的自上而下的管理行為，它必須依靠全員參與創(chuàng)造共同使命感，將大家融為一體、超越分歧，共同完成這具有一定難度的目標(biāo)。

綜上所述最終的客戶極致體驗(yàn)，是一個(gè)全公司的目標(biāo)，我們需要調(diào)動(dòng)所有人的積極性參與進(jìn)來，按服務(wù)藍(lán)圖將各個(gè)接觸點(diǎn)找出，一起設(shè)置超過客戶預(yù)期的，通過建立欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、榮譽(yù)時(shí)刻，最終通過內(nèi)部全員共同的連接時(shí)刻，打造超過客戶預(yù)期的極致體驗(yàn)。

這幾年通過對(duì)裝企極致體驗(yàn)植入過程中心得很多，最難的不是對(duì)客戶極致體驗(yàn)的呈現(xiàn)，而是內(nèi)部的連接升級(jí)，只有全面的統(tǒng)一思想，一起行動(dòng)，那么客戶體驗(yàn)的極致從而帶動(dòng)客戶滿意度的提升，以及過程中簽單率的提高都不是問題。

關(guān)鍵詞： 丁偉紅