你是不是也遇到過這樣的情況?

家電維修人員“小病大修”、虛假維修

上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等名目繁多

家電售后的種種“花式套路”

讓許多消費(fèi)者很“受傷”

……

連日來，記者針對(duì)蘭州家電維修行業(yè)存在的問題進(jìn)行了一番調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者遭遇過“維修套路”。究其原因，是不少廠商出于成本考慮，將售后服務(wù)外包給第三方，導(dǎo)致家電維修亂象叢生，坑害消費(fèi)者之事時(shí)有發(fā)生。

事例

1、花800元換的壓縮機(jī)竟然是壞的

市民王女士說，前段時(shí)間她家冰箱突然不制冷了，因?yàn)楸滟I來已有3年，過了保修期，加上一時(shí)沒找到當(dāng)初的維修電話，她便上網(wǎng)求助百度。在輸入“品牌名稱”和“維修”兩個(gè)關(guān)鍵詞后，立馬跳出來一個(gè)400開頭的維修電話。她打電話過去，對(duì)方自稱是某某品牌維修人員。“是個(gè)女的接的電話，說登記后就安排師傅上門。”王女士說。

按照電話里的約定，第二天果然就有師傅上門維修。師傅檢查了王女士家的冰箱后，很快得出結(jié)論：是核心部件壞了，需要更換壓縮機(jī)，國產(chǎn)的收費(fèi)500元，原裝進(jìn)口的收780元。另外，還要收取人工費(fèi)50元、上門費(fèi)30元。王女士選擇了進(jìn)口零件，一共要收860元。經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，雙方談好價(jià)格為800元。

隨后，師傅拿出兩個(gè)零件對(duì)壓縮機(jī)進(jìn)行了更換。師傅離開時(shí)告訴王女士，兩小時(shí)后重啟冰箱就可以恢復(fù)制冷?？梢灰惯^去了，冰箱依然無法制冷。王女士再次撥通前一天撥打的維修電話，對(duì)方聽到王女士反映冰箱沒有修好，立馬掛斷了電話，最后干脆關(guān)機(jī)了。

多次碰壁后，王女士找到了該品牌的另一個(gè)維修電話，打過去后對(duì)方表示，她之前撥打的400電話是“冒牌”的，這時(shí)她才發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)了。過了兩天，正規(guī)的維修人員上門檢查，發(fā)現(xiàn)上次上門的那個(gè)師傅安裝的竟然是一個(gè)壞的壓縮機(jī)。

2、刷機(jī)就能解決的問題，維修人員卻要上千元

“前幾天，一個(gè)刷機(jī)就能解決的問題，差點(diǎn)讓我上當(dāng)受騙。”市民胡女士說，她家的智能電視出了故障：一直停留在首頁界面，不論按什么鍵，系統(tǒng)都沒有響應(yīng)。于是，胡女士拿出售后維修卡，撥打了上面的電話。維修人員很快就上門進(jìn)行了檢查，并告訴胡女士，彩電的系統(tǒng)壞了，因?yàn)橐呀?jīng)過了三包期，需要付費(fèi)修理，要收取手工費(fèi)150元、上門費(fèi)50元、換零件費(fèi)1000元，并要將電視寄回廠家，一個(gè)星期才能修好。

胡女士覺得這是漫天要價(jià)，便選擇不修了。后來，胡女士加入一個(gè)電視機(jī)維護(hù)QQ群進(jìn)行了咨詢，群友說這是個(gè)很簡單的問題，只要刷機(jī)就可以了。隨后，胡女士對(duì)電視機(jī)進(jìn)行了刷機(jī)，很快電視就恢復(fù)了正常。“修家電還真要多長個(gè)心眼，不然很容易被坑。”

3、以舊充好，漫天要價(jià)

提起家電維修，家住草場街的趙先生也是連連搖頭。“這里面貓膩太多。”趙先生說，今年他家的電視機(jī)出現(xiàn)故障，沒有畫面了。想著修修還可以使用，他便通過售后找到了維修人員。上門查看后，對(duì)方說收費(fèi)500元，這是公司統(tǒng)一定價(jià)，而且質(zhì)保期只有兩個(gè)月。讓他沒有想到的是，兩個(gè)月后，電視又?jǐn)鄶嗬m(xù)續(xù)出現(xiàn)故障。他給維修人員打電話，對(duì)方卻不接聽，還把他拉入了“黑名單”。

市民羅先生同樣遇到了維修“陷阱”。“我們家洗衣機(jī)和熱水器出現(xiàn)了故障，我從網(wǎng)上找來了一個(gè)維修師傅。修理熱水器時(shí)，他竟然從包里掏出舊零件準(zhǔn)備更換，幸好被我發(fā)現(xiàn)了。最后，我到市場上買了一個(gè)新零件，一共花了10多元，工人卻要收費(fèi)300元，真是暴利。”

問題

1、更換相同零件 價(jià)格相差很大

記者以需要維修家用電器為由，通過貼在小區(qū)的小廣告、上網(wǎng)查詢等，打通了多個(gè)家電維修的服務(wù)電話咨詢。記者發(fā)現(xiàn)，雖然上門服務(wù)費(fèi)都是統(tǒng)一價(jià)30元，但即便是更換相同的零件，維修價(jià)格卻大不相同。比如，同樣更換洗衣機(jī)排水管，不同的家電維修人員給出的價(jià)格相差很大：有的家電維修部收取50元，有的則要收取手工費(fèi)、排水管費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)，總共120元。

如果客戶表示不知道具體要更換什么零件，維修人員一般都表示，師傅經(jīng)過檢查后再按情況更換零件，才能確定價(jià)格，但收費(fèi)也各不相同。另外，很多維修人員說，可以開收據(jù)，但不能開發(fā)票，開發(fā)票則另收費(fèi)。

2、維修價(jià)格不透明 質(zhì)量參差不齊

記者暗訪發(fā)現(xiàn)，目前家電維修市場存在著價(jià)格不透明、質(zhì)量參差不齊等問題。

在西關(guān)一家維修店，一位李先生告訴記者，他家音響壞了，拿到家電修理部去檢修，換一個(gè)零件就要400多元，而買個(gè)新音響還不到700元。

此外，有的維修人員換一個(gè)小零件就要二三百元，有的開一下彩電后蓋就要六七十元。難怪許多修過家電的人抱怨：“檢修費(fèi)太貴!”

采訪中，一位業(yè)內(nèi)人士透露，一些家電維修部利用消費(fèi)者不懂技術(shù)的弱點(diǎn)，在維修時(shí)配舊零件，以次充好，收取高額維修費(fèi)，甚至換下好零件，偷梁換柱。另外，目前家電維修人員大多都沒有維修人員等級(jí)證書和檢修許可證，只有工商營業(yè)執(zhí)照，個(gè)別小店甚至“三證”全無。而根據(jù)有關(guān)規(guī)定，從事家用電器維修服務(wù)的單位和個(gè)人，除工商營業(yè)執(zhí)照之外，須有維修人員等級(jí)證，并要有技術(shù)監(jiān)督部門發(fā)放的檢修許可證，“三證”缺一不可，否則就被視為非法經(jīng)營。而對(duì)超過廠家保修期的家用電器修理后，一些家電維修人員非但不提供3個(gè)月的保修期，不做登記卡，還存在嚴(yán)重的宰客欺詐現(xiàn)象。

說法

業(yè)內(nèi)人士：維修承包給第三方，服務(wù)摻水

一位業(yè)內(nèi)人士說：“家電維修行業(yè)亂象頻發(fā)，根源在于售后服務(wù)的營利模式出了問題。”這位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前很多家電廠商并未設(shè)立直營售后，大多將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負(fù)責(zé)，家電公司則負(fù)責(zé)派單、薪資結(jié)算等。由于承包商的利潤分配太少，導(dǎo)致維修人員在給消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中，暗藏很多賺錢伎倆，個(gè)別維修人員利用信息不對(duì)稱蒙騙用戶，甚至“看人下菜”、胡亂收費(fèi)。

家電維修人員小張透露，一直以來家電售后服務(wù)貓膩多，存在夸大問題、模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小病大治等亂象。排水管破損導(dǎo)致的洗衣機(jī)問題，維修人員卻謊稱滾筒變形;成本不到40元的維修，“偷桃換李”之后要價(jià)400多元，維修人員因此可獲得200多元的提成。甚至返廠維修也造假，無病假修、小病大修、高價(jià)推銷，這些招數(shù)讓人防不勝防。

律師：引領(lǐng)服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型

甘肅誠信律師事務(wù)所律師潘從金認(rèn)為，目前各大家電企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量非常重視，投入了大量資源用于產(chǎn)品研發(fā)，但對(duì)售后維修服務(wù)，大多數(shù)企業(yè)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識(shí)。不少廠商出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，沒有實(shí)現(xiàn)有效管理，導(dǎo)致維修服務(wù)失控。售后服務(wù)商借機(jī)忽悠消費(fèi)者，導(dǎo)致維修服務(wù)摻水，侵犯了消費(fèi)者利益，也損害了家電品牌的信譽(yù)。

針對(duì)家電售后中的種種亂象，消費(fèi)者真正需要的，無疑是更加標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的售后服務(wù)保障。對(duì)于品牌企業(yè)而言，必須要改變當(dāng)下企業(yè)與外包商之間松散的關(guān)系，特別是建立起嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果，并不斷創(chuàng)新模式，持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)向規(guī)范化、品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞： 家電維修