上周，北京迎來本世紀(jì)以來最低氣溫，受天氣影響，多位消費者向北京商報記者反映，家里的燃?xì)鉄崴髦苯颖粌隽崖┧?，這其中，有消費者自身使用不當(dāng)?shù)膯栴}，也有廠商沒盡到提示責(zé)任的原因。

近幾年，我國燃?xì)夤艿冷佋O(shè)從城市到鄉(xiāng)村逐步完善，且天然氣價格逐步降低，燃?xì)鉄崴魇袌霭l(fā)展迅猛，但產(chǎn)品仍然存在被凍裂、腐蝕、不夠節(jié)能的問題。專家建議，熱水器廠商應(yīng)加大研發(fā)，做好產(chǎn)品在健康、節(jié)能、防凍等各方面的升級。

熱水器凍裂

消費者邢先生對北京商報記者表示，1月7日，家里陽臺的熱水器冷水管被凍裂，不僅造成自己家房間里大量積水，而且還滲水到樓下鄰居家，給自己和鄰居都造成了不小的經(jīng)濟損失。

在上周北京極寒的天氣下，像邢先生這樣熱水器冷水管被凍裂的事件并不是偶然。消費者孫女士也在微信朋友圈中表示：“北京降溫，后半夜直接把家里萬和熱水器凍爆，漏了一廚房的水。售后電話無人接聽，始終無法解決，打算直接換了!”

北京商報記者在北三環(huán)的一家蘇寧易購店走訪時發(fā)現(xiàn)，盡管天氣寒冷，賣場里沒有幾個消費者，但熱水器專賣區(qū)卻不時有人匆匆趕來。一對專程趕來換熱水器的老年夫婦告訴北京商報記者：”家里的松下熱水器被凍裂了，也找不到廠家，聽說松下已經(jīng)不做熱水器了，所以我們決定趕緊來買臺新的。“

此次發(fā)生凍裂的熱水器大部分是使用多年的老式燃?xì)鉄崴?，甚至有部分已超過了使用壽命。邢先生對北京商報記者表示，自己家的萬家樂熱水器已經(jīng)使用了11年，維修的師傅告訴他，熱水器使用最好不要超過8年，因為使用時間過長，就會造成冷水管內(nèi)部出現(xiàn)腐蝕等現(xiàn)象，再出現(xiàn)低冷氣候，就很容易被凍裂。

至于那對夫婦提到的松下熱水器，北京商報記者無論是在松下中國官網(wǎng)以及京東進(jìn)行查詢，還是在蘇寧線下等實體賣場走訪，都沒有找到正在銷售的松下熱水器，只有淘寶的個別第三方商家仍然在線上銷售該品牌的熱水器，無奈之下只能換新的。

責(zé)任誰來負(fù)

說起熱水器，主要的分類就是電熱水器和燃?xì)鉄崴?。這幾年，由于煤改氣進(jìn)程的加快，越來越多的家庭選擇安裝燃?xì)鉄崴?，而因為管道和通風(fēng)的問題，燃?xì)鉄崴鞑幌耠姛崴饕粯影惭b在衛(wèi)生間，而是安裝在陽臺或者廚房。

但很多消費者并不了解，這樣的安裝方式造成熱水器容易受到室外的氣溫變化影響，當(dāng)夜間溫度過低時，防倒風(fēng)管就有可能被凍住，這種情況下冷空氣就會進(jìn)入燃?xì)鉄崴?，?dǎo)致水箱內(nèi)的水結(jié)成冰，體積增大后可能就會發(fā)生水箱凍裂，當(dāng)溫度再次回升時，冰融化流出就會導(dǎo)致電源主板和燃?xì)獗壤y短路，如果漏水嚴(yán)重可能還會引起漏電等情況。

其實，主流品牌都已經(jīng)推出了防凍燃?xì)鉄崴?。蘇寧易購熱水器專區(qū)的導(dǎo)購員在給北京商報記者介紹某一款產(chǎn)品時表示，防凍燃?xì)鉄崴饕彩怯惺褂脳l件的，比如晚上不能拔插銷，不能關(guān)機，低于0℃會啟動電加熱裝置以保證水箱不至于凍壞，到14℃(各廠家的設(shè)定不同)自動停止加熱，如此反復(fù)。

如果是普通的熱水器，萬家樂相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋道，當(dāng)室外氣溫低于0℃時，每次使用完畢后，必須實施防凍處理，卸下排水閥或進(jìn)水波紋管進(jìn)行排水，將器具內(nèi)的水排空。

那么，如果熱水器被凍裂，該誰來承擔(dān)這個責(zé)任呢?

“如果不是產(chǎn)品本身質(zhì)量和安裝的問題，而是用戶使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品凍裂，用戶肯定是責(zé)任主體，但對于燃?xì)鉄崴鲝S商來說，充分的售前指導(dǎo)、有責(zé)任感的售后服務(wù)也是需要做到位的，這也是優(yōu)質(zhì)廠商和普通廠商的區(qū)別所在。除了通過產(chǎn)品升級解決凍結(jié)問題之外，行業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面也可以做出更細(xì)致的規(guī)定。”產(chǎn)經(jīng)觀察家丁少將說。

北京商報記者也就此采訪了萬家樂、萬和等多家熱水器廠商。萬家樂上述負(fù)責(zé)人指出，非防凍機部分帶有智能防護(hù)功能，雖然不會自動防凍，但有防凍提醒，有些低端產(chǎn)品不具有前兩者，“但我們都會在產(chǎn)品說明書里進(jìn)行提醒，導(dǎo)購和安裝人員也會對產(chǎn)品防凍進(jìn)行提醒。每年冬季，我們都會給用戶發(fā)送防凍短信進(jìn)行提醒，也會通過媒體、微信公眾號、朋友圈等不同方式進(jìn)行防凍推廣。在冬季寒冷地區(qū)，服務(wù)工程師在安裝結(jié)束后張貼防凍警示貼提示用戶及時防凍，并會向用戶推送防凍說明”。

萬和相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在各銷售終端有導(dǎo)購員對產(chǎn)品做介紹，在官方商城有燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品詳細(xì)的產(chǎn)品功能及特點的介紹，燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品機身上有忠告提示標(biāo)貼，提醒用戶當(dāng)室外溫度低于0度需進(jìn)行排水防凍，產(chǎn)品使用說明書上也作了相應(yīng)防水防凍提醒，且圖文并茂詳細(xì)說明了具體的排水防凍操作方法步驟。“熱水器未進(jìn)行有效排水防凍引起熱水器凍壞漏水的，屬于用戶未按照產(chǎn)品使用說明書要求使用情況，不屬于免費保修范圍”。

產(chǎn)品待升級

“當(dāng)前這個市場的問題是，在產(chǎn)品質(zhì)量趨于穩(wěn)定下，產(chǎn)品的售后服務(wù)和階段性保養(yǎng)成為難題。特別是像寒冬臘月里，很多家庭燃?xì)鉄崴饕驗楸ｐB(yǎng)不當(dāng)引發(fā)水管爆裂等問題高發(fā)，本質(zhì)上是產(chǎn)品服務(wù)保養(yǎng)的缺位。”家電觀察人士許意強分析道。

燃?xì)鉄崴鬏^之電熱水器，最大的優(yōu)點就是即熱、節(jié)能，但可以看到，很多消費者對于熱水器會凍爆的問題沒有清晰的認(rèn)識，對于溫度會降到0℃以下的地區(qū)來說，防凍熱水器比普通熱水器更有市場;另外，從上述事例中可以看到，不少家庭的熱水器已經(jīng)超過使用壽命，但到底多長時間應(yīng)該更換，大家還是沒有一個清晰的認(rèn)知。

邢先生對北京商報記者表示，維修師傅建議燃?xì)鉄崴魇褂盟奈迥昃透鼡Q一次冷水管，否則就容易發(fā)生腐蝕、凍裂的問題，但自己之前對此并不知情。“如果說凈水器和空氣凈化器需要更換濾芯，這個常識我知道，但熱水器需要更換冷水管，還是第一次聽說。”。

因此，這些問題都需要整個行業(yè)和熱水器廠商來集思廣益，一方面加大產(chǎn)品研發(fā)，盡力解決這些問題，另一方面，也要給消費者普及關(guān)于熱水器的知識。北京商報記者在蘇寧易購賣場看到，不少熱水器廠商現(xiàn)在都推出了“零冷水”熱水器和防凍熱水器，解決不即熱和不抗冷的難題。

燃?xì)鉄崴髂壳鞍l(fā)展較為穩(wěn)定，基本上形成了美的、萬和、A.O.史密斯等大品牌主導(dǎo)的格局，市場規(guī)?；痉€(wěn)定，但受到地方煤改氣帶動，呈現(xiàn)出階段性、，局部性引爆等特點。不過，據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)全渠道推總數(shù)據(jù)顯示，過去一年來，受疫情的影響，熱水器等眾多傳統(tǒng)品類銷量下滑超10%。

“受疫情和房地產(chǎn)市場影響，燃?xì)鉄崴?019年以來發(fā)展趨緩，2020年下滑比較明顯。從需求來看，普及需求在下沉市場尚需政策面整體帶動，換新需求受房地產(chǎn)市場和產(chǎn)品升級步伐影響而有不確定性。” 丁少將指出，未來，會呈現(xiàn)普及性市場和升級性市場疊加發(fā)展的格局，產(chǎn)品方面即熱、健康、智能會成為主要發(fā)展方向。

許意強也認(rèn)為，燃?xì)鉄崴魇袌鑫磥響?yīng)該朝著品牌化、全生命周期服務(wù)化的方向邁進(jìn)。北京商報記者 石飛月/文并攝

關(guān)鍵詞： 燃?xì)鉄崴?/a>