3·15投訴追蹤
本報(bào)3月4日《數(shù)千元吸塵器只用一次就發(fā)臭》報(bào)道推出之后，被騰訊、網(wǎng)易、搜狐、今日頭條各大平臺(tái)轉(zhuǎn)載，網(wǎng)友們也紛紛跟帖評(píng)論，評(píng)論數(shù)量達(dá)到上千條。4日，有市民向本報(bào)報(bào)料在電商平臺(tái)戴森海外自營(yíng)旗艦店購(gòu)買的原裝進(jìn)口的戴森吸塵器不保修，且不同電商平臺(tái)的戴森海外官方旗艦店的產(chǎn)品保修期不一樣。
市民投訴：兩臺(tái)吸塵器都發(fā)臭，原裝反而不保修
“戴森吸塵器發(fā)出腳臭味道時(shí)，我以為是家里臟，今天看了報(bào)道才知道原來是普遍現(xiàn)象!”徐女士向本報(bào)記者反映，曾在電商平臺(tái)購(gòu)買了兩臺(tái)戴森吸塵器，使用一兩個(gè)月后均出現(xiàn)主機(jī)出風(fēng)口發(fā)臭、吸塵接觸地面的主軸拆洗之后再裝上去就會(huì)出現(xiàn)主軸不轉(zhuǎn)的問題。“吸塵器進(jìn)水導(dǎo)致發(fā)臭這個(gè)說法我不是很認(rèn)同，因?yàn)橹鳈C(jī)很難進(jìn)水的，在手持的那個(gè)部位怎么會(huì)進(jìn)水?使用那么短的時(shí)間也不會(huì)去清洗。”徐女士說。
徐女士指出，電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)戴森產(chǎn)品，售后服務(wù)也不一樣。“第一次在某電商平臺(tái)戴森海外自營(yíng)旗艦店購(gòu)買的戴森V7吸塵器出現(xiàn)發(fā)臭問題不提供保修。即使是出錢讓商家聯(lián)系廠家維修也不行。后來又在該平臺(tái)購(gòu)買了國(guó)行戴森V10吸塵器，主軸出現(xiàn)問題后，戴森提供了免費(fèi)維修服務(wù)。”
對(duì)此，徐女士表示無法接受。“買國(guó)行版兩年保修，買寫著原裝進(jìn)口、海外正品的吸塵器卻不能修，消費(fèi)者怎么判斷?靠運(yùn)氣嗎?”她認(rèn)為，即便是國(guó)際知名的大牌廠商，即便是最先進(jìn)的生產(chǎn)線，也不敢保證100%的良品率，更沒有一家廠商敢保證自家產(chǎn)品在使用過程中不會(huì)出現(xiàn)問題，而且還是“重災(zāi)區(qū)”電子產(chǎn)品。商家用一紙公告就宣布“不支持保修”，實(shí)在讓人無法理解，銷售頁(yè)面多次提到的“售后無憂”“無憂購(gòu)物”反而是讓人憂心忡忡。
調(diào)查：四大平臺(tái)海外自營(yíng)旗艦店提供的保修服務(wù)不一
記者登錄四大電商平臺(tái)看到，戴森海外自營(yíng)旗艦店戴森吸塵器均不提供兩年整機(jī)保修服務(wù)。對(duì)于國(guó)行和海外版商品的保修待遇為何不同?上述平臺(tái)戴森海外自營(yíng)旗艦店客服均表示，電商平臺(tái)上的戴森自營(yíng)官方旗艦店是戴森官方授權(quán)，售賣的產(chǎn)品均為國(guó)行版，所有的產(chǎn)品是在英國(guó)總部研發(fā)，所有零部件由全球采購(gòu)，戴森在馬來西亞與菲律賓均設(shè)有工廠，產(chǎn)品由工廠生產(chǎn)線自動(dòng)化裝配，國(guó)行版在國(guó)內(nèi)享受戴森官方售后保修服務(wù)。因海外版商品是不支持全國(guó)聯(lián)保，如后期使用中有問題，需要自費(fèi)維修，具體資費(fèi)及維修網(wǎng)點(diǎn)建議致電戴森官網(wǎng)客服咨詢。
記者進(jìn)一步對(duì)比發(fā)現(xiàn)，四大電商平臺(tái)戴森海外自營(yíng)旗艦店客服告知的吸塵器保修期也不一樣：蘇寧國(guó)際戴森海外自營(yíng)旗艦店不保修;唯品國(guó)際戴森海外自營(yíng)旗艦店客服表示：“保修7天，此保修期內(nèi)產(chǎn)品若出現(xiàn)問題請(qǐng)寄送給我們檢測(cè)，如人為造成損壞的由顧客負(fù)責(zé)費(fèi)用，如機(jī)器自身的質(zhì)量問題，由我們負(fù)責(zé)費(fèi)用。配件不在保修范圍”;天貓國(guó)際、京東國(guó)際戴森海外自營(yíng)旗艦店可保修一年，并稱非中國(guó)大陸機(jī)器需要麻煩消費(fèi)者自行支付運(yùn)費(fèi)將機(jī)器寄送到指定的維修中心，另外機(jī)器寄回時(shí)將采用到付的方式，同時(shí)由于產(chǎn)品地域原因，無法保證一定能夠提供維修服務(wù)。如維修中心檢測(cè)后判斷機(jī)器可以維修，會(huì)涉及維修費(fèi)用等問題，具體情況以維修中心檢測(cè)為準(zhǔn)。
律師：跨境電商銷售商品也應(yīng)提供“三包”服務(wù)
廣東法制盛邦事務(wù)所合伙人陳亮律師認(rèn)為，即使是跨境購(gòu)買的商品，只要是在中國(guó)境內(nèi)的電商平臺(tái)完成的交易，就必須受中國(guó)法律約束，如果電商平臺(tái)不提供或者不按要求提供完整的售后服務(wù)，這肯定是違規(guī)的。“跨境電商平臺(tái)銷售的商品，和平行進(jìn)口的汽車類似，同樣是從原產(chǎn)地采購(gòu)，按照正規(guī)流程入關(guān)，再進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)銷售，購(gòu)買平行進(jìn)口車同樣受法律保護(hù)，可享受‘三包’等服務(wù)。”
為什么這些跨境平臺(tái)商家敢于違規(guī)操作呢?
有業(yè)內(nèi)人士分析：品牌商家也在賭，一是賭產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，現(xiàn)在工業(yè)技術(shù)日益提高，監(jiān)管也比較嚴(yán)格，正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品一般也不會(huì)出大毛病;二是賭消費(fèi)者會(huì)不會(huì)投訴，因?yàn)榫退闶钱a(chǎn)品出了問題，就拿數(shù)千元的電子產(chǎn)品來說，消費(fèi)者反復(fù)和平臺(tái)、廠家溝通，最后走到投訴甚至尋求司法解決，就算最后勝訴，成本實(shí)在太高，消費(fèi)者維權(quán)積極性自然就降低了。
維權(quán)支招：
海外版產(chǎn)品出現(xiàn)問題該怎么辦?
市民在國(guó)內(nèi)跨境電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)海外版產(chǎn)品出現(xiàn)問題該怎么辦?
根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第六十條：“電子商務(wù)爭(zhēng)議可以通過協(xié)商和解，請(qǐng)求消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請(qǐng)仲裁，或者提起訴訟等方式解決”的規(guī)定，消費(fèi)者如果遭遇售后不能解決的糾紛，可以通過法律規(guī)定的協(xié)商和解、調(diào)解、投訴、提起仲裁或者訴訟的方式解決。
