多年來(lái)，人才一直是困擾裝修企業(yè)做大的核心問(wèn)題，就算有好的商業(yè)模式，但是沒(méi)有合適的人去踐行這個(gè)模式，也是徒勞的。因此裝修行業(yè)的特點(diǎn)始終是“大行業(yè)小企業(yè)”，因?yàn)閮?yōu)秀的人是有限的，培養(yǎng)優(yōu)秀的人是需要時(shí)間的，企業(yè)要做大是有條件限制的。
技術(shù)的進(jìn)步始終未給裝修帶來(lái)質(zhì)的飛躍，正像本文開(kāi)頭成都嵐庭裝飾董事長(zhǎng)江濤例舉的那樣，一個(gè)裝修數(shù)字化系統(tǒng)，需要將十幾個(gè)管理系統(tǒng)全部打通，所以能看到技術(shù)讓很多行業(yè)突飛猛進(jìn)時(shí)，裝修仍然躑躅前行。因?yàn)榧夹g(shù)不是核心，流程設(shè)計(jì)能力、細(xì)節(jié)把控能力和專(zhuān)業(yè)性的稀缺才是。
當(dāng)能夠用流程將組織的變量最小化時(shí)，也就是將非標(biāo)的人“標(biāo)準(zhǔn)化”了，此時(shí)對(duì)人的依賴(lài)自然就降低了。
01 流程設(shè)計(jì)讓客戶(hù)體驗(yàn)到充分的能動(dòng)性和安全感
絕大多數(shù)消費(fèi)者在裝修之前都對(duì)過(guò)程一無(wú)所知，與客戶(hù)建立信任以及給他足夠的安全感是可以進(jìn)行下一步的前提。
當(dāng)工作人員給你呈現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)，施工前你可以看到，每個(gè)設(shè)計(jì)師的歷史好評(píng)率、接單率、客戶(hù)投訴率、完工回訪率、在公司的排名，現(xiàn)在的狀態(tài)能不能接單，如果不能接單，那原因是什么?比如是在談材料，還是在選單，在跑工地，還是在畫(huà)圖，甚至你可以選擇男設(shè)計(jì)師還是女設(shè)計(jì)師，選擇年齡段，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得這個(gè)裝修公司在信息透明度上很友好，并且給了你足夠的選擇?
當(dāng)你選定一套方案，希望有個(gè)報(bào)價(jià)，設(shè)計(jì)師不用再讓你等一段時(shí)間，或者拿著計(jì)算器算來(lái)算去，而是把相關(guān)尺寸數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，填好這個(gè)房間的功能，一鍵生成基礎(chǔ)報(bào)價(jià)，如果還有其他個(gè)性化產(chǎn)品，再填加即可，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得這個(gè)公司很專(zhuān)業(yè)?
當(dāng)你選定一個(gè)設(shè)計(jì)師，開(kāi)始施工，工人每天到工地都打卡，給你匯報(bào)施工動(dòng)態(tài)，工地的實(shí)際情況，每天的進(jìn)度都可查詢(xún)，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很省心?
當(dāng)水電工完工之后，質(zhì)檢快速驗(yàn)收，并且當(dāng)著你的面，把之前談好的20個(gè)項(xiàng)目，一一檢查交付，之后，會(huì)告訴你家里面的物品，比如開(kāi)關(guān)燈，冷熱水，馬桶，空調(diào)，地暖，熱水器怎么用，全部告訴你，過(guò)程中還會(huì)錄視頻，如果你后期覺(jué)得哪里沒(méi)聽(tīng)清楚，可以在軟件里看視頻，售后團(tuán)隊(duì)用一套標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言給你提供售后的保證，并配有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)管家，長(zhǎng)期聯(lián)系，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很舒心?
這些只是嵐庭裝飾流程細(xì)化的一部分，客戶(hù)感受到的是施工、質(zhì)檢、服務(wù)等方方面面的細(xì)致和專(zhuān)業(yè)，信任和口碑由此建立。這些雖然是客戶(hù)的全部，卻只是整個(gè)數(shù)字化的冰山一角。
02 執(zhí)著于細(xì)節(jié)，讓流程推動(dòng)人
從2015年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)家裝的風(fēng)生水起，讓?shí)雇パb飾注意到了信息化的重要性，全憑自己研發(fā)，所以起步走的有點(diǎn)慢，2018年、19年重點(diǎn)發(fā)力打造內(nèi)部系統(tǒng)，每年幾百萬(wàn)的投入，到今年已經(jīng)5年了，用5年時(shí)間打磨的系統(tǒng)，已經(jīng)不能用金錢(qián)來(lái)衡量其價(jià)值。他已經(jīng)開(kāi)始向細(xì)節(jié)猛攻，而正是這些細(xì)節(jié)，決定了系統(tǒng)的成熟性和標(biāo)準(zhǔn)化。
江濤說(shuō)：“現(xiàn)在整裝產(chǎn)品、部門(mén)構(gòu)架、包括每個(gè)員工的動(dòng)作，都已經(jīng)形成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”，其實(shí)整裝產(chǎn)品、部門(mén)構(gòu)架的標(biāo)準(zhǔn)化，稍微好點(diǎn)的公司都是具備的，那員工動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化指什么?
首先是，全員線(xiàn)上辦公，全員流程化。
舉兩個(gè)例子。
其一，將一個(gè)業(yè)務(wù)員的月度任務(wù)分解之后，倒推到他的考核流程。比如要完成五十萬(wàn)業(yè)績(jī)，他要見(jiàn)多少個(gè)客戶(hù)，要做到多少的成功率，來(lái)店要有多少，來(lái)店率平均到每周，每周要達(dá)到幾個(gè)來(lái)店量，比如達(dá)到三個(gè)來(lái)店量后，要做到每周兩次的跟進(jìn)，每個(gè)數(shù)據(jù)都要填到系統(tǒng)里，如果有哪一步?jīng)]做到，或者沒(méi)有填跟單情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯報(bào)給他的領(lǐng)導(dǎo)，管理人員就會(huì)找他談話(huà)。
其二，管家做工程時(shí)，只要點(diǎn)準(zhǔn)備開(kāi)工，就會(huì)彈出若干條件，比如需要送哪些材料，工地上要通知工人，到哪天的哪一點(diǎn)必須點(diǎn)完，不點(diǎn)完這些事就辦不了。比如什么時(shí)間與設(shè)計(jì)師交接，通知電工進(jìn)場(chǎng)，通知質(zhì)監(jiān)核驗(yàn)，要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，就直接通知具體負(fù)責(zé)人了。開(kāi)工過(guò)后，會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)水電工入場(chǎng)模塊，系統(tǒng)主動(dòng)問(wèn)你，是今天入場(chǎng)還是明天入場(chǎng)，你確定了時(shí)間，它就會(huì)在相應(yīng)的時(shí)間提醒你，你必須要點(diǎn)一下知道了，這是對(duì)你的深度提醒。水電工安排了，那材料到?jīng)]到呢，你必須要點(diǎn)材料配送時(shí)間。配送過(guò)來(lái)之后，只要水電工一弄完，就必須要點(diǎn)驗(yàn)收，質(zhì)檢就收到通知，定好什么時(shí)候來(lái)驗(yàn)收，驗(yàn)收過(guò)后，只要質(zhì)監(jiān)一點(diǎn)OK，裝修管家界面就自動(dòng)運(yùn)行下一個(gè)流程，工程就這樣一步一步點(diǎn)下去。注意，不是項(xiàng)目經(jīng)理去安排怎么干活，而是系統(tǒng)自動(dòng)反推，由系統(tǒng)安排怎么干活。
不是每個(gè)人都能把工作安排的那么細(xì)致，但是系統(tǒng)能，所以當(dāng)人的作用被固定化后，就最大限度地減少了千人千面帶來(lái)的不確定性。
03 減少對(duì)人的依賴(lài)，持續(xù)且穩(wěn)定輸出成為可能
江濤回憶起幾年前在武漢開(kāi)店的情形，自己在那帶隊(duì)的時(shí)候，一年做了1.8億，派人去的時(shí)候，一年只做了三千萬(wàn)，所以那之后，江濤沒(méi)有再擴(kuò)張公司。問(wèn)題到底出在哪?當(dāng)時(shí)軟件還沒(méi)有完全應(yīng)用到現(xiàn)在這種效率，還在打磨階段，所以要靠人做事，而現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)成熟，全員線(xiàn)上辦公，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣總經(jīng)理的作用就沒(méi)有那么核心了。
嵐庭今年要實(shí)現(xiàn)6個(gè)城市同時(shí)開(kāi)店，因?yàn)閷?duì)人的要求沒(méi)有那么高了，只做6個(gè)城市，每個(gè)城市都能2億起步，這是嵐庭的策略。
與其費(fèi)盡心思找最頂尖的人才，不如用系統(tǒng)做支撐，只要這個(gè)人有號(hào)召能力，能組織一大批人來(lái)干活，有執(zhí)行能力，把這些規(guī)定動(dòng)作推行出去，那么這事就大概率能成功。
系統(tǒng)是自己的，不用擔(dān)心人太優(yōu)秀了會(huì)跑掉;系統(tǒng)是標(biāo)準(zhǔn)的，不用擔(dān)心離得太遠(yuǎn)，管理變形;系統(tǒng)是嚴(yán)苛的，不用擔(dān)心人性的缺點(diǎn)帶來(lái)整個(gè)工作的疏漏。
100分的系統(tǒng)，配80分的人就能發(fā)揮超過(guò)100分的效能，100分的人不好找，但讓就算不那么優(yōu)秀的人在系統(tǒng)的賦能下足夠優(yōu)秀，這時(shí)的企業(yè)就無(wú)需再去找100分的人了，也就給自己留了更廣闊的成長(zhǎng)空間。
每一個(gè)管理細(xì)節(jié)的打磨，都通過(guò)系統(tǒng)放大了職責(zé)的優(yōu)點(diǎn)，縮小了人性的缺點(diǎn)，保證每一個(gè)運(yùn)作的齒輪都能正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，那么最后呈現(xiàn)的效能就能最大化。
未來(lái)商業(yè)智庫(kù)首席專(zhuān)家，《泛家居產(chǎn)業(yè)2021趨勢(shì)報(bào)告》總主編李騫老師認(rèn)為：未來(lái)，當(dāng)越來(lái)越多百億規(guī)模的家裝公司出現(xiàn)時(shí)，單憑管理人員是很難解決問(wèn)題的，而嵐庭裝飾將系統(tǒng)自動(dòng)化、定向化，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)驅(qū)動(dòng)人，驅(qū)動(dòng)流程，不僅減少了管理成本，更增加了組織的穩(wěn)定性和張力。
