服務(wù)，稱(chēng)得上企業(yè)經(jīng)營(yíng)里比較老的套路。
但就現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，無(wú)論是工廠，還是經(jīng)銷(xiāo)商，凡是特別注重服務(wù)、把服務(wù)做得好的，業(yè)務(wù)基本不會(huì)差。
換句話說(shuō)，零售業(yè)務(wù)做得比較強(qiáng)的公司，大多又比較重視服務(wù)品質(zhì)。
據(jù)大材研究的觀察，僅2021開(kāi)年以來(lái)，就有多家公司在想辦法打造服務(wù)概念、豐富服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)工具，并想辦法提升服務(wù)效率。
此舉的初衷很明確，借助服務(wù)把口碑做起來(lái)，增強(qiáng)客戶粘性與轉(zhuǎn)介紹的可能;再者，打出響亮的服務(wù)招牌，對(duì)獲客也有一定幫助。
最近，華帝有一個(gè)服務(wù)升級(jí)年的啟動(dòng)儀式，計(jì)劃增投1000輛服務(wù)車(chē)、售后工程師擴(kuò)充至20000人、大幅強(qiáng)化縣級(jí)以下地區(qū)售后團(tuán)隊(duì)，重心在下沉市場(chǎng)，以服務(wù)車(chē)為服務(wù)站，以全城速達(dá)為亮點(diǎn)。
據(jù)公開(kāi)信息，增投的服務(wù)車(chē)有一些變化，車(chē)內(nèi)設(shè)有配件倉(cāng)、工具倉(cāng)和備用機(jī)，以便能夠提供安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計(jì)等多種服務(wù)，打造成移動(dòng)服務(wù)站。
多樂(lè)士煥新服務(wù)也有動(dòng)作，3月推出“八大安心保障”服務(wù)升級(jí)，具體包括：
墻面問(wèn)題有診斷，具體涉及一敲、二測(cè)、三照、四測(cè)距，并列出了7種墻面檢測(cè)工具， 比如空鼓錘、水份測(cè)濕儀、PH試紙檢、滾筒、手電筒、測(cè)距儀等。
施工方案有保障，針對(duì)每一個(gè)用戶，制定施工方案，兩步走，第一步將用戶墻面問(wèn)題輸入“多樂(lè)士墻面煥新案例數(shù)據(jù)庫(kù)”，匹配類(lèi)似施工方案，再結(jié)合“多樂(lè)士重涂施工指南”制定方案。
家具私物有保護(hù)：重點(diǎn)是遮蔽材料保護(hù)家具家電，施工完成后再歸位，清理垃圾。
環(huán)保安全有保證：重點(diǎn)突出淳零科技，24小時(shí)入住，甚至表示可以?xún)艋覂?nèi)空氣。
墻面效果有保證：安心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如微信施工群溝通進(jìn)度;按節(jié)點(diǎn)施工;清潔歸位參照垃圾分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn);同時(shí)有墻面驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，比如陰陽(yáng)角垂直，無(wú)空鼓;墻面平整無(wú)裂痕、無(wú)打磨沙痕、無(wú)顆粒殘留;漆面無(wú)色差、無(wú)流掛等。
售后服務(wù)有保障：一年質(zhì)保，免費(fèi)修補(bǔ)或重做。
另外，還有兩項(xiàng)是：施工團(tuán)隊(duì)有認(rèn)證、墻面煥新有經(jīng)驗(yàn)。
上面這些條款都列得非常好，如果可以不打折扣地執(zhí)行，確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)很高的滿意度。
據(jù)大材研究的了解，以三棵樹(shù)、多樂(lè)士、立邦等為主的涂料品牌，正在全力推廣涂裝一體化的服務(wù)，主要是墻面翻新，這項(xiàng)業(yè)務(wù)有兩個(gè)核心：
一是產(chǎn)品，重點(diǎn)是墻面涂料，核心品牌的差別不是特別大。
二是涂刷服務(wù)的質(zhì)量，比如墻面涂刷的效果、施工過(guò)程中的服務(wù)等，抓住服務(wù)做深功夫、做強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于業(yè)務(wù)的拓展至關(guān)重要，而且企業(yè)間、商家間的差距就容易拉開(kāi)。
顧家則在西安辦了顧家關(guān)愛(ài)服務(wù)煥新發(fā)布會(huì)，聯(lián)合新浪家居發(fā)布《2021中國(guó)家居服務(wù)洞察報(bào)告》，升級(jí)“顧家服務(wù)八大承諾”。
還邀請(qǐng)中國(guó)物業(yè)協(xié)會(huì)，啟動(dòng)“顧家關(guān)愛(ài)進(jìn)社區(qū)”戰(zhàn)略。
上述報(bào)告提到，看重品質(zhì)的人群占到了調(diào)查樣本總?cè)藬?shù)的87.29%，其次是品牌知名度、價(jià)格、風(fēng)格以及顏值。一半以上(55.62%)的消費(fèi)者，期待家居產(chǎn)品的售后質(zhì)保期能夠延長(zhǎng)至5年。
縱向來(lái)看，顧家的關(guān)愛(ài)服務(wù)已做了幾年時(shí)間，部分年頭都有升級(jí)的做法，今年計(jì)劃對(duì)沙發(fā)、床墊的除塵除螨進(jìn)行升級(jí)，針對(duì)家居服務(wù)人員形象規(guī)范、設(shè)備煥新、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等做出調(diào)整。
在新的《顧家服務(wù)八大承諾》里，提到了如下要求：
前端銷(xiāo)售有誠(chéng)信;產(chǎn)品質(zhì)量有保障;交期違約有賠償;售出產(chǎn)品全負(fù)責(zé);需求受理多渠道;服務(wù)響應(yīng)有速度;上門(mén)收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn);問(wèn)題反饋有結(jié)果。
業(yè)之峰繼續(xù)保持“三推服務(wù)”的落地，在3月的“2021全年第一簽”活動(dòng)里，再次強(qiáng)調(diào)三推服務(wù)，具體包括十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家。
其中的入住環(huán)保，會(huì)在客戶入住之前，做好空氣治理。全程管家則是在整個(gè)裝修服務(wù)過(guò)程中，指定人員提供全方位的服務(wù)。
大材研究注意到，實(shí)力比較強(qiáng)的裝修公司，都會(huì)在施工服務(wù)上想一些辦法提升質(zhì)量。作為投訴率比較高的行業(yè)，服務(wù)往往能解決一些問(wèn)題。
在站業(yè)主的立場(chǎng)，質(zhì)保時(shí)間延長(zhǎng)到10年，期間提供一些免費(fèi)的保養(yǎng)，裝修后免費(fèi)檢測(cè)空氣質(zhì)量，是有吸引力的。只不過(guò)增加了執(zhí)行難度，相當(dāng)于給自己增加了一條繩索。
綜合梳理下來(lái)，大材研究認(rèn)為，上述服務(wù)在概念、體系與內(nèi)容上，都是有競(jìng)爭(zhēng)力的，關(guān)鍵還要踢好臨門(mén)一腳，把執(zhí)行做到位。
有了好的執(zhí)行，后續(xù)才能激活客戶的分享與轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)而提升好評(píng)率。
