7月12日，由中國家用電器協(xié)會指導(dǎo)、中國家電網(wǎng)主辦的“無為·有域·共生 2022中國家電創(chuàng)新零售峰會”在杭州舉行?；谠趧?chuàng)新服務(wù)上的持續(xù)突破與強(qiáng)大的品牌力，會上，云鯨一舉斬獲“2022中國家電創(chuàng)新零售先鋒品牌”和“2022中國家電創(chuàng)新零售優(yōu)秀案例”兩項大獎。這既是業(yè)界對云鯨品牌影響力與創(chuàng)新服務(wù)能力的認(rèn)可，也是云鯨長久以來深耕家用機(jī)器人領(lǐng)域取得的進(jìn)展與成績的見證。

家電服務(wù)的競爭將成為常態(tài)化

近年來，家電產(chǎn)品的硬創(chuàng)新層出不窮，不論是功能的升級，外觀設(shè)計的優(yōu)化，都切實地為消費(fèi)者的生活帶來極大的便利，但是在當(dāng)前家電消費(fèi)者的使用及售后體驗方面還存在需要提升的空間。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會此前發(fā)布的《 2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，家用電子電器類投訴量以 10.8 萬件位居投訴量榜首位，同時在家用電子電器類投訴中，售后服務(wù)投訴占比最大，在家用電子電器類投訴總量中占比為 41.7%。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、全流程管控等動作，成為家電行業(yè)正在努力實現(xiàn)的目標(biāo)。

(資料圖片僅供參考)

聚焦到掃地機(jī)器人領(lǐng)域，最近幾年，掃地機(jī)、洗地機(jī)等品類在中國市場爆火，消費(fèi)者對這一解放雙手的清潔電器的接受度和認(rèn)可度越來越高。與此同時，90后、95為代表的Z時代正成為掃拖機(jī)品類的主力消費(fèi)群體，他們在追求產(chǎn)品功能的同時，也希望能在售后服務(wù)中獲得更貼心、更個性化的體驗。

不過，縱觀當(dāng)前的掃地機(jī)器人市場服務(wù)現(xiàn)狀，中怡康相關(guān)分析人士告訴記者，目前掃地機(jī)器人市場線上渠道零售量、零售額占整體市場的比例均在90%以上，為主要銷售渠道。也就是說，在掃地機(jī)器人品類上，用戶與品牌產(chǎn)品的接觸更多在線上，線下的功能演示、使用體驗指導(dǎo)等服務(wù)近乎于無。但對于掃地機(jī)器人這種高度智能化、使用門檻相對較高的家電產(chǎn)品，用戶實際上非常需要線下服務(wù)，無論是線下提供上門安裝服務(wù)，還是產(chǎn)品使用指導(dǎo)、產(chǎn)品保養(yǎng)建議等，都非常有必要。

“作為品牌不可或缺的附屬產(chǎn)品，家電服務(wù)的競爭將成為常態(tài)化，誰率先做好服務(wù)，就能留住用戶，在市場站穩(wěn)腳跟”，有家電行業(yè)分析人士如此表示，對于智能化、自動化程度較高的掃地機(jī)器人更是如此。該分析人士認(rèn)為，作為掃地機(jī)器人品牌方，除了通過不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計去降低使用難度，打通“服務(wù)的最后一公里”，由專業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場安裝、調(diào)試并給出專業(yè)使用指導(dǎo)、保養(yǎng)建議等，也尤為重要且必要。“這方面，云鯨推出自動上下水掃地機(jī)器人，并率先實現(xiàn)全國大范圍的上門服務(wù)，給行業(yè)帶來一個新的探索方向。”

云鯨智能用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Jerry·Chen

云鯨式服務(wù)的創(chuàng)新引領(lǐng)

正如上述分析人士所言，近兩年隨著玩家的不斷涌入，自清潔市場逐漸由藍(lán)海走向紅海，賽道變得愈發(fā)擁擠。入局者越來越多，產(chǎn)品卻越做越像，“后掃地機(jī)器人”時代，品牌要在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時做好差異化服務(wù)，讓服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展另一重壁壘，而這正是云鯨在做的。

關(guān)于云鯨，很多人看到其J2產(chǎn)品的自動上下水的功能創(chuàng)新，卻忽視了云鯨在這一創(chuàng)新功能背后的服務(wù)體系布局。事實上，自2021年9月，云鯨發(fā)布“能自動換水”的掃拖一體機(jī)器人J2，同時就推出了匹配自動上下水功能的上門安裝服務(wù)，并率先在行業(yè)內(nèi)自建服務(wù)團(tuán)隊，開始大規(guī)模布局線下服務(wù)體系，拉開了中國家用服務(wù)機(jī)器人從產(chǎn)品驅(qū)動向服務(wù)驅(qū)動進(jìn)化的帷幕。

具體來說，云鯨上門服務(wù)體系包括兩大部分：

一個是依托第三方的云鯨“鯨匠”專業(yè)服務(wù)。據(jù)悉，鯨匠”服務(wù)是云鯨以嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)遴選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務(wù)商，并按照云鯨自有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的課程培訓(xùn)和實操考核，由此搭建成的一支高標(biāo)準(zhǔn)的“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊，為用戶提供從預(yù)約上門、勘察安裝、試機(jī)檢漏、產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識講解的一站式服務(wù)保障。據(jù)了解，目前“鯨匠”服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國近 300 個城市和地區(qū)。

另一個是云鯨自營的“鯨喜”特色服務(wù)。在“鯨匠”基礎(chǔ)上，云鯨結(jié)合品牌調(diào)性，自建起一支年輕有活力、專業(yè)、高素質(zhì)的上門服務(wù)團(tuán)隊，在給用戶提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務(wù)體驗，這項服務(wù)現(xiàn)已覆蓋27個一二線城市。

據(jù)了解，截至目前行業(yè)內(nèi)只有云鯨有這樣一套專門面向清潔機(jī)器人產(chǎn)品的成熟的上門服務(wù)體系，一些推出清潔機(jī)器人產(chǎn)品的傳統(tǒng)家電企業(yè)復(fù)用原來白電的服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)水準(zhǔn)、用戶體驗上都跟云鯨的做法不大一樣。而其他專門做清潔機(jī)器人的公司，則還沒有配套的服務(wù)體系。“云鯨的上門服務(wù)尤其云鯨‘鯨喜’服務(wù)，跟傳統(tǒng)家電行業(yè)‘安裝售后導(dǎo)向’的服務(wù)截然不同，它更加新奇、有趣、時尚、溫情”，前文家電行業(yè)分析人士評價，這種讓服務(wù)變得好玩的探索，是家電行業(yè)頗為大膽的一個實驗，徹底打破了傳統(tǒng)家電上門服務(wù)的邊界。這與外界對云鯨‘會創(chuàng)新’的印象契合，更重要的是，這種理念勢必會成為未來家電行業(yè)服務(wù)升級的重點(diǎn)借鑒。

而對于云鯨來說，“無論是對極致產(chǎn)品的打磨，還是對自有服務(wù)體系的打造，本質(zhì)上都是為了用戶體驗，我們希望能夠讓用戶享受最好的服務(wù)”。云鯨相關(guān)負(fù)責(zé)人在采訪中表示。而云鯨也憑借優(yōu)質(zhì)專業(yè)的上門服務(wù)拉了一波好感。可以看到，在京東電商平臺，云鯨J2收獲了2萬+評價，其中98%都是好評;在小紅書、抖音、微博等社交平臺，可以看到有許多用戶自發(fā)曬出云鯨“服務(wù)人員十分貼心”、“在服務(wù)過程中有解鎖彩蛋的驚喜”甚至“服務(wù)人員顏值高”等好評。

云鯨也憑借其在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新探索實踐，一舉斬獲“2022中國家電創(chuàng)新零售先鋒品牌”、“2022中國家電創(chuàng)新零售優(yōu)秀案例”等殊榮，充分說明云鯨發(fā)力服務(wù)體系創(chuàng)新正得到業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可和肯定。未來，以云鯨為代表的掃地機(jī)器人廠商，還將給市場帶來怎樣的驚喜，值得期待。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)創(chuàng)新 中國家電創(chuàng)新零售峰會 掃地機(jī)器人