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為督促家電企業(yè)落實好產品質量主體責任，提升青島市家電市場售后服務水平，助力青島智能家電業(yè)打造全國一流產業(yè)集群，更好地保護消費者合法權益，近日，青島市消保委召開了“青島市家電市場售后服務質量通氣會”。青島市市場監(jiān)督管理局消保處，海爾、海信、澳柯瑪、蘇寧、國美等10余家家電生產、銷售企業(yè)售后負責人參會。市知識產權保護和市場服務發(fā)展中心主任郭大鵬到會并講話。

會議通報了青島市今年上半年家電行業(yè)消費投訴受理情況。青島市政務服務熱線12345及全國12315投訴平臺相關數(shù)據(jù)顯示，上半年，青島市共受理家用電器類投訴1萬余件，投訴量較為集中的是電視機、冰箱(冰柜)、空調、洗衣機、熱水器等產品。維修不及時、維修多次仍不能修好、服務態(tài)度差、理賠時間長等售后服務、理賠糾紛、產品性能故障、網(wǎng)購發(fā)貨時限、虛假宣傳等問題較突出。其中，網(wǎng)購家電投訴量占比越來越高，約占投訴量的三分之一。

通氣會上，青島市消保委向企業(yè)發(fā)放了《青島市家電市場售后服務調查問卷》，現(xiàn)場收到企業(yè)經(jīng)營難點問題22條，意見建議12條。參會企業(yè)代表圍繞本單位投訴處理及售后工作現(xiàn)狀、客服工作中存在的困惑等問題，進行了交流發(fā)言。大家紛紛表態(tài)，將認真落實企業(yè)質量主體責任，根據(jù)本次通報反映的問題， 進一步規(guī)范經(jīng)營行為，自覺履行 “三包”責任和義務，及時解決消費者投訴，共同維護家電市場經(jīng)營秩序和消費者合法權益。

會議要求，消費維權需要全社會的共同努力，企業(yè)要強化以消費者為中心的服務理念，認真研判投訴產生的原因，堅決杜絕逃避三包責任、虛報故障、小病大修、虛假宣傳、漫天要價等經(jīng)營行為。通過加強內部培訓，提高售后服務人員與消費者的溝通能力和專業(yè)水平。暢通投訴渠道，創(chuàng)新服務措施，提升服務質效，對消費者的合法維權要求，不得推諉，不得故意拖延或無理拒絕，最大程度保障消費者的合法權益。

青島市消保委將繼續(xù)深入開展“作風能力提升年”活動，緊緊圍繞“服務型執(zhí)法”的工作理念，持續(xù)關注家電銷售、維修問題，揭露行業(yè)“潛規(guī)則”，加大黑名單公示。同時，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營中遇到的實際問題，搭建與企業(yè)“一對一”直通車咨詢服務模式，精準有效地為企業(yè)提供支持和幫助，助力青島市經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。

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