一年一度的“雙11”大促拉開帷幕。面對越來越復(fù)雜的促銷活動規(guī)則，參與這場狂歡的消費(fèi)者不僅要“做功課”“抄作業(yè)”，還要忙著加群拼團(tuán)轉(zhuǎn)賣。與此同時，商家的各種套路也讓消費(fèi)者防不勝防。
為營造良好的購物法治環(huán)境，《法治日報》記者就先漲價再降價、價保成“煙霧彈”、直播帶貨亂象、和陌生人拼單等社會熱點(diǎn)話題進(jìn)行調(diào)查采訪，從11月9日起推出系列報道，敬請關(guān)注。
來自廣東深圳的李女士本打算趁著“雙11”滿減活動，在某品牌旗艦店囤幾瓶洗發(fā)水，可她付完尾款后發(fā)現(xiàn)，平時購買只需128元的洗發(fā)水這次卻要162元，比平時還貴了34元。
(相關(guān)資料圖)
李女士找客服反饋，希望對方退差價并贈送小樣作補(bǔ)償?？头忉尫Q，由于原材料價格和運(yùn)輸成本上漲，所以售價有變動。經(jīng)過一番討價還價，客服最后答應(yīng)贈送小樣，拒絕退還差價，因?yàn)?ldquo;價格是品牌方定的，店鋪沒有退差價的權(quán)限”。
和李女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓赵谀车谌酵对V平臺【進(jìn)入黑貓投訴】梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“雙11”的投訴目前已經(jīng)高達(dá)6萬多條，其中不少為新近投訴，投訴內(nèi)容大多是“宣傳最低價實(shí)則還漲價了”“搶到了優(yōu)惠券卻無法使用”等。
今年“雙11”依然很熱鬧，“低價”“降價”“滿減”“贈品”“優(yōu)惠券”等各種營銷手段撲面而來，還有許多平臺提供全程價保服務(wù)，最長價保時間甚至超過30天。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家推出的優(yōu)惠舉措背后暗藏各種套路，有的將價格先升后降，有的修改鏈接逃避價保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則等。
一些商家提前改價實(shí)際價格不降反升
臨近“雙11”，不少消費(fèi)者為了以更劃算的價格購買所需商品，特意將商品提前加入購物車，等大促時再購買?？傻搅舜蟠偃?，有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，一些商品的價格反而比平常更貴了。
同樣來自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入購物車的襯衫，“雙11”期間竟然漲了149元。“這件襯衫價格本來是150元，‘雙11’大促開始后，我打開購物車發(fā)現(xiàn)價格漲到299元，還標(biāo)注是打完折的價格，簡直太離譜了。”陳女士說。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者反映自己加購的商品臨時漲價了，品類涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家電等，漲價幅度在幾元至幾百元不等。
很多消費(fèi)者吐槽，“這是把消費(fèi)者當(dāng)韭菜”。
更讓人生氣的是，發(fā)現(xiàn)商品臨時漲價后想找客服維權(quán)，大多得不到滿意答復(fù)。來自浙江杭州的麥女士發(fā)現(xiàn)自己加購的商品存在臨時漲價的情況，便向電商平臺客服反饋，希望對方采取措施取消其所購店鋪的滿減活動資格。但電商平臺客服回復(fù)稱，店家此舉屬于正常經(jīng)營行為。
實(shí)際上，這種商家在大促前“先漲價后降價”的行為在往年也存在。去年“雙11”前夕，國家市場監(jiān)管總局向全國互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)和各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》，明確指出要提高促銷行為的公開化和透明度，禁止采取“先提價后打折”、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。
優(yōu)惠活動眼花繚亂隨意設(shè)定滿減規(guī)則
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家的價格套路遠(yuǎn)不止于此。各種消費(fèi)券、滿減優(yōu)惠的使用規(guī)則，讓不少消費(fèi)者直呼眼花繚亂。而更讓消費(fèi)者無法理解的是，一些高額優(yōu)惠券要么用不了，要么使用規(guī)則不人性化。
來自上海的吳女士見某嬰幼兒用品旗艦店推出“購買5套可減525元”的活動，便提前囤了一些尿不濕。支付尾款時，她發(fā)現(xiàn)自己并沒有享受到這個優(yōu)惠，結(jié)算價格仍為原價，便向客服咨詢。對方回復(fù)稱，滿減活動仍在審核，消費(fèi)者可先加入購物車晚點(diǎn)再付款?？伤蟮扔业?，這張優(yōu)惠券至今也用不了。
吳女士在另外一個商家處購買的保健品也無法使用其推出的優(yōu)惠券。“在該店鋪購買了兩盒不同功效的保健品，價格剛好滿3000元，可店鋪推出的‘滿3000元減300元’的優(yōu)惠券怎么也用不了?？头嬖V我這張優(yōu)惠券只能在一個商品上使用，哪怕是同一個店鋪購買的兩個商品都不能用，而商家一開始并沒有注明優(yōu)惠券的使用范圍。”吳女士說。
來自湖北武漢的李女士遇到的滿減套路又有所不同。在“雙11”活動開始前，李女士便在某電商平臺上將自己心儀的商品放入購物車，等到活動開始后連著滿減優(yōu)惠一起結(jié)算。她在不同商家處一共購買了3800元的商品，電商平臺給出的模擬結(jié)算金額中，正好達(dá)到“滿3800元減300元”的條件，李女士為此還反復(fù)點(diǎn)擊結(jié)算金額確認(rèn)，每次結(jié)算都能享受到滿減券的金額。
到了活動當(dāng)天，李女士結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)，她所購買的商品中有些屬于限量款，怕商品被搶空，她便急匆匆地付款了，未留意付款金額，可彈出的扣款短信提醒她，扣的錢變多了。她急忙返回查看賬單，發(fā)現(xiàn)此時的滿減活動并不是“滿3800元減300元”，而是變成了“滿1000元減50元”。“商家的套路真是防不勝防。”李女士感嘆說。
記者發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺上吐槽“雙11”活動，其中針對“滿減”和“優(yōu)惠券”的吐槽不在少數(shù)。有網(wǎng)友稱，許多優(yōu)惠券設(shè)置的條件過于苛刻，很多商品無法使用，要將秒殺商品和活動商品分開結(jié)算，否則許多滿減券都派不上用場;還有網(wǎng)友說，商家宣傳的最低價實(shí)際是需要消費(fèi)者疊加“跨店滿減”的滿減券，如果不購買其他商品并達(dá)到一定金額，就無法使用滿減券。
修改鏈接躲避價保想退差價異常艱難
記者注意到，今年許多電商平臺在“雙11”期間提供全程價保服務(wù)，最長價保時間超過30天。
據(jù)相關(guān)電商平臺介紹顯示，價保即價格保護(hù)服務(wù)，是為保障消費(fèi)者在平臺的購物體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者通過各平臺購買含有指定價保服務(wù)標(biāo)識(如“15天價保”“全程價保”“30天價保”“價保服務(wù)”等)的實(shí)物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價，則消費(fèi)者可申請價保補(bǔ)差(特殊情形除外)，各平臺價保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計算差價額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價補(bǔ)/退。
全程價保是指從買家下單到確認(rèn)收貨時間內(nèi)，若商品降價，買家可以申請價保服務(wù)，比如買家于當(dāng)晚20時以100元的價格購買一件衣服，第二天該店鋪開展全店“滿100元減15元”的活動，購買該件衣服的價格為85元，這時買家即可申請15元的價保服務(wù)。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映價保沒有落到實(shí)處，成了吸引消費(fèi)者消費(fèi)的“煙霧彈”。很多店鋪以“不同人情況不同”或者直接更改鏈接、下架消費(fèi)券等手段逃避價保服務(wù)，讓價保服務(wù)成了“空頭支票”。
前不久，來自天津的林女士在某直播間以178元4支的價格購入某品牌洗面奶，并享受了價保服務(wù)。隨后她發(fā)現(xiàn)在該品牌官方旗艦店直播間只需要99元即可獲得4支，于是她向商家申請價保，要求退還差價。但是該商家回應(yīng)是系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，設(shè)置了錯誤的優(yōu)惠券所致。
“現(xiàn)在商家下架鏈接，我無法提出價保請求。我懷疑商家說系統(tǒng)設(shè)置錯誤都是借口，這就是一個陷阱。”林女士氣憤地說。
記者在某直播間超話中發(fā)現(xiàn)像林女士這樣的經(jīng)歷不是個例。來自廣西南寧的李先生分享了自己依法維權(quán)并成功拿到差價的經(jīng)歷后，聚集了141條評論和91條點(diǎn)贊。評論區(qū)有不少消費(fèi)者稱自己在維權(quán)時遇到了“客服不管”“小二扯皮”的情況。
來自浙江杭州的羅女士稱自己已經(jīng)看透了“雙11”的商家手段，“旗艦店掛著某直播間鏈接，店鋪放‘滿1500元減120元’的券，被發(fā)現(xiàn)就刪券、改活動、鎖鏈接。疊加券后350元買的產(chǎn)品很多人300元出頭就到手了”。
“買的不如賣的精，消費(fèi)之前宣傳做得響當(dāng)當(dāng)，花錢之后說好的價保都是泡影，合理退差價的請求還要消費(fèi)者自己彎彎繞繞各種打電話聯(lián)系維權(quán)。”羅女士感慨道。
臨時漲價涉嫌違法價保失信或?yàn)槠墼p
在北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)看來，判斷先漲價再降價的改價行為是否屬于虛標(biāo)原價，需對“原價”進(jìn)行界定。
“根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋的通知》，原價是指經(jīng)營者在本次促銷活動前七日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價格;如果前七日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。因此，經(jīng)營者在促銷活動中采用‘原價’標(biāo)示，或使用‘日常價’等類似表述實(shí)際傳達(dá)‘原價’含義的，應(yīng)當(dāng)符合這一規(guī)定。”趙占領(lǐng)說，“雙11”之前確實(shí)有一些商家先漲價再降價，是否違規(guī)要看兩者的時間相差是否在七日以上，如果在七日以上，不屬于虛標(biāo)原價，所以有的商家常常提前一段時間就開始操作漲價，以規(guī)避法律規(guī)定。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，商家臨時漲價涉嫌違法，該行為違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而商家和平臺所推出的各種滿減優(yōu)惠規(guī)則，其實(shí)就是想讓消費(fèi)者循環(huán)消費(fèi)，消費(fèi)者為了享受滿減和使用優(yōu)惠券不得不湊單買其他商品。
“商家的滿減促銷規(guī)則是否違規(guī)主要看兩點(diǎn)，一是在消費(fèi)者符合滿減規(guī)則時是否享受到相應(yīng)優(yōu)惠，如未享受到，則商家構(gòu)成合同違約;二是商家對于促銷活動是否存在虛假宣傳，比如根據(jù)其滿減規(guī)則，實(shí)際享受到的優(yōu)惠與商家宣傳不符。”趙占領(lǐng)說。
對于平臺支持“雙11”全程價保的現(xiàn)象，劉俊海認(rèn)為，如果價保在商家處成為“空頭支票”，那就是一種失信行為，存在欺詐的嫌疑。如果確實(shí)存在商品欺詐行為，則可適用退一賠三的懲罰性賠償。
消費(fèi)者在購物時遇到上述情況，該如何維權(quán)呢?
趙占領(lǐng)建議，若消費(fèi)者遇到商家有價格違法行為，則可向價格主管部門舉報;若遇到商家存在違約行為，則可向市場監(jiān)管部門舉報或者向法院起訴。劉俊海則建議消費(fèi)者最好先與商家協(xié)商退錢，實(shí)在不行再向消費(fèi)者協(xié)會投訴或向法院起訴。
多位受訪的消費(fèi)者提議，希望電商平臺加大技術(shù)和人力投入，對消費(fèi)者的相關(guān)投訴及時介入處理，核實(shí)商家存在違法違規(guī)行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，將其納入黑名單，在一定范圍和時間內(nèi)阻止其參加各類促銷活動。
