近年來，切入前裝市場成為家電企業(yè)一致選擇的“行動綱領(lǐng)”，包括海爾、海信、美的等綜合企業(yè)，方太、老板、華帝、A.O.史密斯、箭牌等專業(yè)企業(yè)以及京東家電、蘇寧、天貓電器等平臺企業(yè)，都在著力推動旗下家電、家居甚至建材產(chǎn)品的一體化融合。是哪些因素驅(qū)動了這一變化?切入前裝市場的壓力又有哪些?對此，中國家電網(wǎng)同眾多行業(yè)人士進(jìn)行了探討。

“單品售賣可能進(jìn)入了死胡同”

(資料圖片)

A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼中國公司總裁邱步告訴中國家電網(wǎng)，在過去A.O.史密斯曾嘗試拓展諸如油煙機(jī)、空氣凈化器等多元產(chǎn)品線，以實現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)板塊的多元化，但發(fā)現(xiàn)消費者心智很難改變，公眾普遍認(rèn)可A.O.史密斯的熱水、凈水以及環(huán)境電器產(chǎn)品，但對其他如廚電等新品類線不“感冒”。

這也是大多數(shù)家電企業(yè)在過去面臨的品牌認(rèn)知“瓶頸”，如提到空調(diào)，首先會聯(lián)想到格力、美的，提到冰箱會想到海爾、西門子家電，提到廚電則想到方太、老板。但隨著家電市場進(jìn)入存量階段，企業(yè)依靠單一強(qiáng)勢品類實現(xiàn)發(fā)展的邏輯難以維續(xù)，企業(yè)業(yè)務(wù)多元化與品牌認(rèn)知間的矛盾凸顯。而從前裝切入，直接在消費者裝修的最前端截流需求，為用戶提供售前、售中、售后一站式服務(wù)，即保證了用戶得以享受更高水平的產(chǎn)品體驗，對于企業(yè)而言，也是提升單次成交客單價，提升利潤以及用戶粘性的有效手段。“一定程度上，家電行業(yè)的單品售賣可能正在進(jìn)入死胡同，而家電企業(yè)轉(zhuǎn)型家居整體解決方案提供商勢在必行。事實上，企業(yè)推進(jìn)整裝還有一重好處，就是當(dāng)用戶未來有增購需求或重裝需求時，他們會第一個想到你。”

對此，老板電器CMO葉丹芃也深有體會，他認(rèn)為，在過去的增量時代，用戶對家電單品的需求釋放是較為集中的，企業(yè)只要關(guān)注特定場景，并去到相應(yīng)的渠道做截流，就很容易獲得訂單。但存量時代，用戶對單品的需求具有分散性和臨時性，其釋放曲線非常平緩;不過，如果用戶有裝修需求，則意味著這個家庭的家電需求會有一次集中釋放，而企業(yè)都希望能從源頭把握住這筆“大訂單”。

切入前裝，對于家電企業(yè)而言無疑是有利的，那么消費端對此是否歡迎呢?對此，廣州松下空調(diào)器有限公司總經(jīng)理金海龍表示，“以前，中國家庭中的家電多是品牌標(biāo)品的簡單組合，用戶認(rèn)品牌，不認(rèn)空間價值，對于所謂統(tǒng)一風(fēng)格、系列感等不太重視，空間融合感較差。而品牌的割裂也導(dǎo)致一系列問題，如售后體驗感差，比如供暖設(shè)備漏水泡了地板，這時既需要維修設(shè)備，又需要更換地板，需要對接不同售后人員;再如，現(xiàn)在很多家庭開始安裝中央空調(diào)，而中央空調(diào)的盤管需要封裝在吊頂內(nèi)，從設(shè)計之初就必須納入考量。事實上，包括客廳、臥室、廚房、衛(wèi)浴等空間場景，想要在裝修后十幾年甚至更長時間保持其質(zhì)感和體驗的舒適，在裝修之初便要考慮好每一條動線和產(chǎn)品間功用的協(xié)調(diào)。無論是出于省心省力的考慮，還是出于家居品質(zhì)化、舒適化的考慮，越來越多消費者開始選擇整裝方案。”此外，隨著家居的智慧化發(fā)展，消費者也會考慮家庭內(nèi)的智能產(chǎn)品是否兼容等，這些因素都在客觀上促進(jìn)著整裝市場的發(fā)展。

武漢工貿(mào)家電董事長徐斌告訴中國家電網(wǎng)，現(xiàn)在家裝家居家電融合發(fā)展已經(jīng)成為渠道改革的顯著標(biāo)志，“過去我們是把一件商品賣給多個顧客，因為大家添置了新房，大量家電要實現(xiàn)從無到有;而現(xiàn)在是要把多件商品賣給一個顧客，幫助他們實現(xiàn)從有到好，這時只有從最前端介入，幫助顧客籌劃他們需要什么，應(yīng)該如何布局，才能實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。”

從賣單品到賣解決方案，是家電市場新階段下供需相向而行的結(jié)果。

試水前裝市場

對于家電企業(yè)而言，前裝市場是一片陌生的“海域”，那么各企業(yè)又是如何“試航”這片市場呢?

對此，邱步提到，目前A.O.史密斯主要做家庭的“好風(fēng)好水”整體解決方案，“我們首先會了解用戶的房型和需求，然后給出相應(yīng)的系統(tǒng)解決方案和報價，如果用戶有哪些東西不需要就劃掉，進(jìn)行減法銷售。”A.O.史密斯的傳統(tǒng)強(qiáng)項是室內(nèi)空氣管理和家庭用水系統(tǒng)，這也是他們?yōu)轭櫩吞峁┑淖詈诵捏w系，“在‘好風(fēng)好水’以外，我們將生態(tài)進(jìn)行了開放，利用雙?？刂圃O(shè)計，可以在自家產(chǎn)品以外，將其他品牌的產(chǎn)品鏈入我們的生態(tài)中，一起給用戶報價。”目前，A.O.史密斯已經(jīng)為約3000套房屋提供了整裝解決方案，客單價分布在10萬元、幾十萬元以及100萬元不等。

邱步提到，隨著消費的升級，消費者的家居改造意愿其實蠻強(qiáng)烈，大家也舍得在代表美好、品質(zhì)的事物上花錢。不過如果企業(yè)缺乏整裝落地能力，這些需求只會跑到別人那兒，“現(xiàn)在，比拼的就是誰的落地能力強(qiáng)，生意便是誰的。”因而，在促進(jìn)品牌原有經(jīng)銷商團(tuán)隊加強(qiáng)設(shè)計、施工等能力建設(shè)的同時，A.O.史密斯也正在緊鑼密鼓地布局與具有中央空調(diào)施工經(jīng)驗的經(jīng)銷團(tuán)隊合作，“中央空調(diào)的前裝屬性明顯，這些團(tuán)隊的經(jīng)驗比較足，落地執(zhí)行能力強(qiáng)。

金海龍?zhí)岬?，中央空調(diào)是松下的強(qiáng)項，松下在中國市場有自己的整裝團(tuán)隊，包括設(shè)計、施工都能做，松下還推出了標(biāo)志性的“松下住空間”整體解決方案，打造了一系列“樣板”工程供消費者選擇。不過，企業(yè)單靠自己能力有限，因而他們也正在探討與家裝公司、家居定制公司以及京東、蘇寧等渠道平臺如何加強(qiáng)合作，“對于前裝市場，其實大家都處于試水階段，現(xiàn)在都是先踏進(jìn)去再去拓展。”

單就松下空調(diào)自身的前裝業(yè)務(wù)而言，他們會與顧客簽訂“閉口合同”，“所謂‘閉口合同’就是同顧客在一開始談好價錢，中途不需要顧客再加任何錢，一切由我們做好，顧客拎包入住。當(dāng)然，顧客要認(rèn)同我們的價值，因為就報價而言，可能會高于部分定制家居企業(yè)給出的初始報價。”金海龍解釋說，目前應(yīng)用松下整體解決方案的客戶裝修預(yù)算一般在每平米5000元以上，“有過裝修經(jīng)驗的人都知道，一些家居設(shè)計公司給出的初始報價很低，比如每平米1999元，但他們所說的可能不僅是地板面積，而是將房子墻壁等所有立面鋪平后的延展面積;另外，在裝修過程中的一些物料比如地板等的初始報價在施工后可能會由于某些原因漲價，最終消費者的錢沒有少花，中途還要處理各種糾紛?？傊瑓f(xié)議達(dá)成的背后，是雙方價值一致的選擇，我們也希望藉此標(biāo)定適合自身的細(xì)分市場。”

金海龍認(rèn)為，家電企業(yè)做場景套系、做整裝，不僅解決了自身高端化問題，同時也是打通企業(yè)內(nèi)部組織壁壘的一次改革，“因為我們需要從價值鏈角度思考能為用戶提供的價值，而不是過去的單品思維，諸如售前的獲客、設(shè)計，售中的施工、安裝，售后的持續(xù)服務(wù)能力都需要打通，實際上，整裝的過程也是將企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計理念滲透入消費者生活的過程。隨著空間場景更多價值的挖掘，相信未來企業(yè)能夠為消費者提供更加細(xì)化的解決方案。”

徐斌提到，“在向前裝延伸過程中，武漢工貿(mào)變等顧客上門為主動出門找顧客，我們進(jìn)駐了武漢市和全省120多個小區(qū)，根據(jù)小區(qū)戶型搭建一些樣板間，直接貼近有需求的消費者，所見即所得;同時，我們將全國最大的家裝公司圣都引入了我們?nèi)A東地區(qū)最大賣場，實現(xiàn)雙方流量的整合，也方便用戶一站式選購;第三，我們還會做老客戶的維護(hù)，幫助他們做一些局裝。”徐斌表示，目前有定制家居意愿，請他們上門量房的顧客每個月都超過百戶，目前武漢工貿(mào)已經(jīng)基本構(gòu)建起家裝、家電、家居融合發(fā)展的道路。

除了上述路徑以外，不少家電企業(yè)還考慮與專業(yè)設(shè)計師團(tuán)隊建立合作，為他們提供一些整裝套系，以便融合在其產(chǎn)品設(shè)計方案中，一起推給用戶。

打通前裝市場仍面臨諸多問題

盡管前裝市場潛力巨大，但在家電企業(yè)布局該領(lǐng)域的過程中，還存在諸多挑戰(zhàn)。

首當(dāng)其沖的便是成本問題。金海龍?zhí)岬?，中國的家裝市場不透明，家裝缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，小散亂問題長期存在，關(guān)系鏈條長，且服務(wù)落地能力并不高，各個鏈條的扣點卻非常高：“比如我們請設(shè)計師帶單，扣點基本在15%-20%，遠(yuǎn)高于一般家電賣場的扣點;如果是與家裝公司合作，他們同樣要給設(shè)計師扣點，同時還要保證自身利潤，扣點也不低。做家庭裝修，需要的都是細(xì)活，而現(xiàn)在人工費很貴，特別是硬裝，一個泥瓦匠師傅或水電工一天的工資約在500元-800元，而裝修的全鏈條基本都涉及人工成本?，F(xiàn)在，家電企業(yè)在制造端想提升1個點的利潤都非常難，所以如何平衡布局前裝市場的成本與收益，是家電企業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)。”

另外，在家電企業(yè)做前裝的過程中，生態(tài)系統(tǒng)的開源與閉環(huán)是企業(yè)的又一大抉擇。徐斌認(rèn)為，“目前，我們比較看好華為的鴻蒙生態(tài)系統(tǒng)，因為它的兼容性和包容性更強(qiáng)，華為自身產(chǎn)品與家電品牌不存在太多競爭關(guān)系。”當(dāng)前，一些主流家電企業(yè)均構(gòu)建有自身閉環(huán)的生態(tài)系統(tǒng)，從企業(yè)自身而言，當(dāng)然希望用戶選購自己的全套產(chǎn)品;但現(xiàn)實中，很多用戶還是希望實現(xiàn)更多元的選擇，這時則面臨強(qiáng)勢品牌與其他品牌的治理機(jī)制、數(shù)據(jù)資源如何實現(xiàn)共享，包括后期的系統(tǒng)升級等，是否需要用戶逐品牌操作一遍，這些問題都需要從B端解決，而不能將問題留給用戶。

正如設(shè)計師李源所言，設(shè)計的初衷是對一個家庭10-15年生活方式的預(yù)測，如果在這期間，任何一個產(chǎn)品在使用過程中造成了用戶體驗的差評，那么則宣告著當(dāng)初設(shè)計的失敗。好的家裝不僅要考慮美觀等風(fēng)格化因素，更要考慮家庭成員如人口的增減，是否需要介護(hù)，甚至為未來用戶局部改造留下可變區(qū)間。簡而言之，家裝的一切目的是為用戶服務(wù)，立足于滿足其美好生活需求。智能家居也不例外，整個系統(tǒng)需要能夠?qū)崿F(xiàn)在線升級，而不是從用戶裝修完成后，一兩年便無法使用了，它必須像車機(jī)系統(tǒng)一樣，實現(xiàn)用戶感受的不斷提升。

總而言之，在家電企業(yè)布局前裝市場的過程中，機(jī)遇挑戰(zhàn)并存。前裝市場類似于工程市場，家電廠商不僅要關(guān)注用戶，還要關(guān)注整個鏈條上的設(shè)計師、商家、施工團(tuán)隊等眾多參與者;相比零售市場，前裝市場更需要精耕細(xì)作，裝修完成之時，也是企業(yè)與用戶信任建立之始，如何在10年甚至更長時間贏得用戶口碑，將形成對品牌的極大考驗。此外，在家電企業(yè)布局前裝市場的同時，來自房地產(chǎn)、家居、建材等眾多其他行業(yè)的競爭者也在積極搶跑這一賽道，未來的競爭必然是激烈的，家電企業(yè)如何打破外部的行業(yè)壁壘，內(nèi)部的組織壁壘，凡此種種都不亞于一場鷹的重生。

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