縱觀消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展，電商可以說(shuō)是一支新軍。但憑借實(shí)惠的價(jià)格、豐富的品類、高效的配送，電商在不斷刷新人們購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，還有力促進(jìn)了我國(guó)流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化。電商減少了傳統(tǒng)流通的中間環(huán)節(jié)，去除了多余的搬、倒、騰、挪，讓流通供給側(cè)效率更高、成本更低

80689億元，同比增長(zhǎng)24.1%——2018年前11個(gè)月，我國(guó)網(wǎng)上零售總額的這份成績(jī)單，不僅在國(guó)內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)中頗為打眼，還繼續(xù)在全球電子商務(wù)發(fā)展浪潮中領(lǐng)跑。

然而，和很多新事物類似，電商的成長(zhǎng)中既有關(guān)注，也不乏爭(zhēng)議：網(wǎng)上買的商品，品質(zhì)有保障嗎？99%好評(píng)的“爆款”，為什么會(huì)貨不對(duì)板？如何看待線上零售對(duì)線下實(shí)體店產(chǎn)生的“替代效應(yīng)”？電商怎樣才能在促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)方面發(fā)揮更大作用？

電商快速發(fā)展

貼合消費(fèi)新需求，帶來(lái)購(gòu)物新體驗(yàn)，助力流通業(yè)提質(zhì)增效

一座山頭連著一座山頭，一個(gè)彎道又是一個(gè)彎道。從青海黃南藏族自治州同仁縣的縣城去牙浪鄉(xiāng)，道遠(yuǎn)路難，開車來(lái)回要幾個(gè)小時(shí)。趕上雨雪天，時(shí)間更沒(méi)準(zhǔn)頭。

買東西不方便，讓從青海西寧來(lái)牙浪鄉(xiāng)衛(wèi)生院工作的醫(yī)生李小龍有些不習(xí)慣。衛(wèi)生院旁邊的小賣部，商品種類少；搭車到縣城買東西，每次要花費(fèi)大半天的時(shí)間。

網(wǎng)上購(gòu)物解了難題?！霸谖鲗幗?jīng)常上網(wǎng)買東西，但不確定能不能送到鄉(xiāng)里。”李小龍說(shuō)，他抱著試一試的想法在某電商平臺(tái)下了訂單，沒(méi)想到2天后就收到了商品。之后一年多時(shí)間里，書、牛奶、行軍床、洗漱用品、零食……購(gòu)買日常生活用品，李小龍?jiān)僖膊挥梅赋睢?/p>

經(jīng)過(guò)快速發(fā)展，電商對(duì)于很多消費(fèi)者從陌生到熟悉再到習(xí)慣，逐漸成為主流消費(fèi)渠道之一。2017年，我國(guó)網(wǎng)上零售額從2012年的1.3萬(wàn)億元增長(zhǎng)到7.2萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模全球最大，其中， 實(shí)物商品網(wǎng)上零售額近5.5萬(wàn)億元。2018年前11個(gè)月，全國(guó)網(wǎng)上零售額超過(guò)8萬(wàn)億元，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額6.27萬(wàn)億元，增長(zhǎng)25.4%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重上升為18.2%。

電商為何發(fā)展這么快？主要原因是貼合消費(fèi)新需求，帶來(lái)購(gòu)物新體驗(yàn)。

看商品品類——“一站式”購(gòu)物曾是很多購(gòu)物中心追求的目標(biāo)。如今，在電商平臺(tái)上輕松實(shí)現(xiàn)。從服裝到家電，從日用品到生鮮，從國(guó)內(nèi)品牌到國(guó)外品牌，從實(shí)物商品到虛擬商品，電商平臺(tái)成為一個(gè)網(wǎng)羅萬(wàn)象的“百寶箱”，滿足了消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求。

看配送時(shí)效——以往，每年“雙11”，“快遞爆倉(cāng)”成為人們討論的熱詞。短時(shí)間內(nèi)快速增長(zhǎng)的訂單量，超出了物流快遞行業(yè)的運(yùn)力閾值，導(dǎo)致大量快件滯留在路上，快遞變“慢遞”?，F(xiàn)在，隨著智慧物流的發(fā)展，許多電商不僅解決了“爆倉(cāng)”問(wèn)題，還推出次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)、定時(shí)達(dá)等配送服務(wù)，讓人們網(wǎng)購(gòu)后不再有等待焦慮。

看退換貨——網(wǎng)購(gòu)具有“非面對(duì)面交易”的特點(diǎn)，一些消費(fèi)者擔(dān)心，如果購(gòu)買的商品不滿意，能否方便地退換貨？現(xiàn)在，通過(guò)主流的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)交易，除特殊商品外，消費(fèi)者均可享受七天無(wú)理由退貨，線上申請(qǐng)后，把需要退換的商品交給上門的快遞員即可，便利程度超過(guò)線下購(gòu)物。

電商對(duì)于中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的意義，不僅在于改善消費(fèi)體驗(yàn)，還有力促進(jìn)了我國(guó)流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化。中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)何黎明認(rèn)為，作為流通供給側(cè)的重要組成部分，電商減少了傳統(tǒng)流通的中間環(huán)節(jié)，并通過(guò)物流的信息化，提高了備貨科學(xué)性，去除了多余的搬、倒、騰、挪，有效降低了流通綜合成本，為流通業(yè)提質(zhì)增效發(fā)揮了積極作用。

“不是鯊魚是鲇魚?！焙卫杳髡f(shuō)，近幾年，網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展速度非?？?，而實(shí)體店增速相對(duì)放緩，一快一慢產(chǎn)生了明顯反差，有人甚至有了“電商替代效應(yīng)會(huì)嚴(yán)重沖擊線下”的擔(dān)憂。事實(shí)上，很多業(yè)內(nèi)人士都已經(jīng)意識(shí)到，電商不會(huì)替代商場(chǎng)，相反通過(guò)電商的發(fā)展，讓線上商流、信息流、資金流的優(yōu)勢(shì)和線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，讓我國(guó)流通供給側(cè)效率更高、成本更低，成為促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的“催化劑”和“生力軍”。

網(wǎng)購(gòu)尚存痛點(diǎn)

以次充好的“電商專供”，真假難辨的“買家好評(píng)”，讓消費(fèi)者頭疼

在享受便利的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)電商也并非沒(méi)有擔(dān)憂?！罢f(shuō)好的羽絨被，怎么變成羽絨棉被？”北京市朝陽(yáng)區(qū)某小區(qū)居民趙琪近日在某電商平臺(tái)看中了一條自稱“95%白鵝絨”的“羽絨被”。下訂單前，趙琪特意咨詢店家的客戶服務(wù)人員，該產(chǎn)品是不是真正的羽絨被？對(duì)方的回答一點(diǎn)不含糊：“是的?！?/p>

收到商品以后，趙琪發(fā)現(xiàn)了“羽絨被”里的貓膩：在“羽絨被”的一角，有一個(gè)存放鵝絨樣品的塑料小包，其中確實(shí)有幾片鵝絨。但打開被子的內(nèi)襯，卻發(fā)現(xiàn)里面根本不是白鵝絨，而是整片的棉花狀填充物。當(dāng)趙琪再次找商家質(zhì)問(wèn)時(shí)，商家的回答就變了樣：“被子里面是羽絨棉?！?/p>

明明不是白鵝絨，卻在商品頁(yè)面做如此宣傳，難道不是欺詐嗎？對(duì)方的回答更是讓趙琪哭笑不得：“大家都是這樣賣的?！?/p>

近日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)售假問(wèn)題名列其中。打開某電商購(gòu)物APP，“蘇泊樂(lè)”電飯煲、“vivi”智能手機(jī)、“小米新品”電視機(jī)……在這些品牌的宣傳頁(yè)面上，從產(chǎn)品名稱到樣式再到性能，都在模仿同品類的知名品牌，讓人一頭霧水。不少被誤導(dǎo)下單的消費(fèi)者反映，收到產(chǎn)品的質(zhì)量，與被模仿的品牌根本不在一個(gè)檔次上。

“電商專供”也在加劇人們對(duì)于電商品質(zhì)的擔(dān)憂。上海市楊浦區(qū)某銀行員工郝美芳2018年“雙11”在網(wǎng)上買了一箱抽紙。收到商品后，她發(fā)現(xiàn)跟在超市買的不同，抽紙的外包裝箱上多了“電商專供”幾個(gè)字。

難不成網(wǎng)上買的還不一樣？帶著疑問(wèn)，郝美芳專門來(lái)到附近的超市，買了同品牌、同系列的一包抽紙。她經(jīng)過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，雖然網(wǎng)上買的抽紙每包的張數(shù)、厚度和超市買的差不多，但質(zhì)感明顯更粗糙?！叭绱藢９媸遣蛔屓耸⌒?！”郝美芳說(shuō)。

真假難辨的“好評(píng)”，也讓消費(fèi)者頭疼。網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，商品頁(yè)面評(píng)論區(qū)的點(diǎn)評(píng)本是人們購(gòu)買決策的重要參考，卻因?yàn)橐恍┥碳业摹八巍毙袨樽兞宋丁?/p>

最近，湖南長(zhǎng)沙居民蔡莉莉在某電商平臺(tái)看到一款“好評(píng)如潮”的羊絨衫，在商品頁(yè)面的評(píng)論區(qū)，好評(píng)率達(dá)到100%，很多評(píng)論圖文并茂地點(diǎn)贊羊絨衫的“貨真價(jià)實(shí)”：“舒適又保暖”“百分百純羊絨”。

蔡莉莉下單收到商品后卻大跌眼鏡。羊絨衫不僅質(zhì)感非常硬，而且標(biāo)簽上的產(chǎn)品成分顯示，羊絨只有不到50%，與商家宣傳的純羊絨根本不相符。她這才意識(shí)到，可能是碰到“刷好評(píng)”的商家了。

蔡莉莉在羊絨衫的評(píng)價(jià)頁(yè)面上如實(shí)填寫了自己的遭遇，并給商家打了差評(píng)。沒(méi)想到，接下來(lái)的十幾天，她“惹”來(lái)了不少麻煩。

蔡莉莉的手機(jī)每天收到幾條甚至十幾條賣家發(fā)來(lái)的短信，外加一個(gè)小時(shí)一次的“電話轟炸”，無(wú)一例外地要求“修改評(píng)價(jià)”。賣家看她無(wú)動(dòng)于衷，還提出了“修改成功后，可以發(fā)5元紅包”的許諾。再往后幾天，對(duì)方甚至在電話中對(duì)蔡莉莉進(jìn)行威脅。

“我堅(jiān)持沒(méi)有修改評(píng)價(jià)，賣家的做法太過(guò)分了。”蔡莉莉說(shuō)，賣家用盡各種方法博好評(píng)，換來(lái)一個(gè)“好評(píng)如潮”的假象，從而騙取更多訂單。如果許多賣家都如此操作，不僅會(huì)讓商品評(píng)價(jià)失去參考價(jià)值，也會(huì)影響人們的購(gòu)物體驗(yàn)。

期待規(guī)范發(fā)展

完善法律保障，加大執(zhí)法力度，統(tǒng)一線上線下相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)

從全球范圍看，我國(guó)電商經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，在市場(chǎng)規(guī)模、技術(shù)應(yīng)用等方面已經(jīng)處在“領(lǐng)跑”角色。推動(dòng)電商高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)于促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有重要意義。

“電商售假問(wèn)題必須盡快解決?！敝袊?guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王洪濤認(rèn)為，當(dāng)前，電商占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例越來(lái)越高，如果電商售假問(wèn)題得不到解決，不僅會(huì)影響網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的體驗(yàn)，更有可能危及中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)整體供給的品質(zhì)水平。

“電商售假問(wèn)題屬于典型的‘市場(chǎng)失靈’，需要用好政府的‘有形之手’，完善法律保障，加大執(zhí)法力度?！敝袊?guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為，在電商售假問(wèn)題方面，無(wú)論是責(zé)任認(rèn)定還是對(duì)商家或者平臺(tái)的處罰，都還需做出更加具體的規(guī)定，讓消費(fèi)者維權(quán)更有底氣，讓違法商家沒(méi)有空子可鉆。

2018年底，浙江杭州居民王建生在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一雙國(guó)外某知名品牌運(yùn)動(dòng)鞋。由于不確定產(chǎn)品是否為正品，他打通了該品牌的售后服務(wù)電話，咨詢是否可以協(xié)助鑒定真?zhèn)?。?duì)方的回答很明確：無(wú)法提供網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品的真?zhèn)舞b定服務(wù)。“如果品牌方不能為消費(fèi)者提供真?zhèn)舞b定服務(wù)，我們又怎么知道自己買的東西是不是真的呢？”他很無(wú)奈。

1月1日，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》正式實(shí)施，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展有法可依。從征求意見(jiàn)到表決通過(guò)再到正式實(shí)施，電子商務(wù)法一直都備受關(guān)注，足以看出人們對(duì)于電商未來(lái)更加規(guī)范發(fā)展的期待。

刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟、搭售商品、虛假宣傳……對(duì)于商家這些可能危害消費(fèi)者權(quán)益的行為，電子商務(wù)法都給予明確回應(yīng)。比如，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者讓人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

業(yè)內(nèi)人士建議，電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)對(duì)入駐商家的監(jiān)督責(zé)任，并且對(duì)售假行為開展更有針對(duì)性的整治。目前，線下實(shí)體商家如果銷售假冒偽劣商品，需要承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣是銷售商品的平臺(tái)，對(duì)電商平臺(tái)和線下實(shí)體商家應(yīng)“一視同仁”。

“電商和實(shí)體商家在法律權(quán)責(zé)上的統(tǒng)一，是市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的要求?！蓖鹾闈J(rèn)為，平臺(tái)型企業(yè)在食品安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面承擔(dān)責(zé)任，努力消除隱患是企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的應(yīng)有之義，電商平臺(tái)不應(yīng)特殊。將來(lái)隨著電商發(fā)展的規(guī)范化，在稅收、監(jiān)管等各方面，線上線下應(yīng)該統(tǒng)一相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，“這不僅有利于電商持續(xù)健康發(fā)展，更有利于中國(guó)流通領(lǐng)域各業(yè)態(tài)的公平競(jìng)爭(zhēng)，共同為新消費(fèi)做出更大貢獻(xiàn)。”

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年01月16日 19 版）